全国网商 叶晨
编纂 王诗琪
找付出宝客服，凡是都是跟钱相关的告急事，好比一项记不太清的扣款，一次不胜利的付出等等。很少有人晓得，德律风那头和风细雨地抚慰情感，有条不紊地答疑解惑的人，可能正身处千里之外、大山深处的小县城。
那是蚂蚁集团云客服项目。该项目启动至今十年，累计有4.2万人参加并获得收入，分管了付出宝上45%的客户办事，你也许也是此中一员。
2001年，北京SOHO现代城落成，发源于欧美、时髦于日本的SOHO（小型办公、居家办公）概念第一次进入中国。其时很少有人能意料到，短短的几年间，那个概念将陪伴着互联网开展，鞭策灵敏就业演变成一种潮水。
时至今日，中国的数字经济仍在鞭策灵敏就业走向普及。国度统计局数据显示，截至2021岁尾，我国灵敏就业人员已达2亿人摆布，主播、收集做家、独立设想师等新兴职业被普遍存眷。
在那些高光职业之外，那群蚂蚁云客服也默默打破了时间、空间、心理或心理等方面的限造，成为整个互联网业态里的“影子办事者”。他们，应该被看见。
视障青年找到新职业，一次“陪聊”20多位白叟
“各人觉得盲人能够处置什么工做？有人说按摩，有人说拉二胡，那些我还能理解，但前次我听到一位不雅寡说能够摸象……”患有目力障碍的脱口秀演员黑灯用那个段子，来“自嘲”视障人士要找到适宜工做太难。
上海的85后蒋家平也面对过如许的问题。
因为出生时早产，他的眼睛发育欠安——右眼目力是0.15，左眼几乎看不到，只能勉强分辩出白日晚上的光暗以及根底颜色。为了找到生计，和许多视障人士类似，他在中专报读了推拿培训专业。“现实上，我对（推拿）其实不感兴趣。”
为了以后能找本身喜好的工做，蒋家平付出了比常人更多的勤奋。在中专的三年，他除了自己的学业培训，还在不竭考证，自学了电脑安拆调试维修、计算机办公软件应用的常识。
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“结业后做过销售、互联网运营，后来我起头希望找一份相对更自在，又能够搀扶帮助到其别人的工做。”
蒋家平（中）
2021年摆布，蒋家平成了付出宝暖洋洋热线的一名“云客服”，专门为老年人解答相关的营业及功用问题。上线工做期间，他一天可能要“陪聊”20多位老年人。
“有次，一位上海阿姨来征询营业，成果说到一半，接到女儿要来吃晚饭的动静，所以一边征询，一边聊天，连晚上要炖鸡汤那些细节都和我说。”在蒋家平的工做中，那是常有的事——有时候问题已经处理了，“没说尽兴”的白叟还要拉着他不断唠家常，一通德律风就是一个小时。但他从没提早挂过德律风，“白叟理解慢，我能够讲解第二遍第三遍；白叟有倾吐欲，我也愿意与他们交换。付出宝那条专线就是为他们而设立的。”
通过云客服，蒋家平找到了一份热爱的“事业”。像如许的例子，还有许多。
18岁时，陕西汉子范丙因脊髓肿瘤压迫下半身神经，被迫坐上轮椅，他曾因而而自大。2013年，想着重拾工做的范丙试着接触云客服岗位，一干就是近10年。靠着用心研究营业，范丙敏捷成为客服团队里“行走的常识库”，还以云导师的身份辅导新人，那成了他重塑自信的重要基石。
90后全职宝妈潘娜曾陷入严峻产后抑郁，后来通过云客服工做找到了与人打交道的新体例，并有了不变的收入。5年多的时间里，她渐渐走出抑郁、结交伴侣，因为营业超卓，潘娜还被选为第一批国际云小二，精进了职业技能。
90后宝妈潘娜
自2012年蚂蚁云客服项目成立以来的10年间，累计有超越4.2万人通过兼职客服获得收入，当前每月不变供给办事的云客服超4000人。他们次要由小镇青年、全职宝妈、残障群体、大学生等构成，在数字经济催生的中国新就业形态中，他们既是最间接的参与者，也是最新鲜的案例之一。
从个别参与到群体引导，县城云客服有了新驻点
“对身处西北民族地域的青年们来讲，云客服是一份面子有威严的工做。”甘肃省临夏州积石山县县委常委、副县长卢棚辉那句话的背后，是一座传统农业县生齿就业形式的改动。
在本地媒体的报导中，2010年前后，那里仍是劳动力资本输出大县，年轻人外出务工是常态。若何引导和吸引青年在家乡就业、生长，是困扰本地开展的一个问题。
2021年，蚂蚁集团推出了办事星站，为欠兴旺县域不具备电脑、宽带等工做前提的年轻人供给云客服岗位以及工做场地。全国首个办事星站正好落户积石山县。
其时，26岁的保安族女孩王娟成为县里更先遭到影响的年轻人之一。
“一起头我也不大白付出宝那个客服和其他客服有什么差别，积石山县之前没有过如许的行业；可听完大致工做流程与介绍后，我觉得那份工做仿佛是城乡生活的接轨窗口，能让我接触到许多新的工具。”寻找提拔的空间，成为小县城年轻人参加云客服的契机。
“我最后接触的线口是数字生活线，但我也没接触过城市的数字生活。”为了熟悉营业，王娟起头疯狂地“刷”付出宝，“前后可能申领了30多个处所的公交地铁卡。”
积石山县蚂蚁办事星站年轻办理者王娟
各类与数字营业相关的沟通工做，也为县城年轻人带来新的挑战。刚工做那会，王娟接到过一通赞扬德律风：一位用户在付出宝上申请公交卡退款后，觉得余额不合错误。因为本地公交公司无法供给证明，王娟在得到用户答应后，花一个下战书整理了用户三年利用期内的公交卡账单，一笔一笔详细计算，最末确认退款无误，去除了误会。
因为业绩凸起，那名年轻的女孩当上了积石山蚂蚁办事星站的站长。加上9月份培训的最新一批工做者，本地的云客服人员总数已到达147名。办事星站供给的小型办公空间，拥有办公区、健身区、娱乐区，与他们神驰的大城市几乎一样。
落点县城的办事星站正在成为蚂蚁集团鞭策灵敏就业的一种新测验考试。
2021年以前，云客服次要通过线上渠道停止招募，人们主动报名、面试，以小我的形式实现灵敏就业；现在，在部门数字根底相对单薄的县城、乡镇，云客服引导了本地人就业思维、职业技能、进修意识、就业情况的晋级，鞭策了区域内全数人群就业形式的改变。
数据显示，通过与处所政府协做，蚂蚁集团已在甘肃、青海、四川、陕西、河北等省份的县城建立11个办事星站，超1000人因而就业，更多返乡的县城年轻人有了高量量灵敏就业的时机。
数字化支持、人道化保障，四大方案提拔云客服就业量量
从小我的自主参加，到办事星站的区域就业引导，云客服的形式在更新、规模也在变大。
当前，云客服的办事需求以每小时为一个班次，客服人员能够根据本身的时间选择，居家就能工做；除了根底客服岗位外，从业者也能够凭小我才能选择云导师、量检等多种岗位，开展时机更多元。
为了支持人才积累、培育以及数万人的工做调度，平台也需要不竭晋级。举个例子，最后负责云客服项目标团队一共才20多人，若是线上面试100位云客服应聘者，单那一环节就要耗时两三周。
显然，那个效率无法称心云客服营业的开展速度。
数字化手艺为之解题。在云客服的后端，蚂蚁集团供给了数字智能岗的面试机器人、培训机器人，以及与客服人员技能相婚配的智能派单、告急调度等手艺，并通过智能客服供给协助；在前端办事过程中，云客服小二也能够通过方舟系统，获取信息等方面的撑持，为用户供给既快又准的办事。
与此同时，云客服团队规模的快速生长，也需要更多劳动保障的跟进。
9月26日，蚂蚁集团出格举办了云客服十周年活动，并在活动现场颁布发表了针对云客服那部门灵敏用工群体的4大新方案：
小二关心方案，向云客服供给工做期间的灵工（灵敏用工）不测保障，并将摸索不限于工做场景的填补保障；存眷云客服身心压力，供给专业心理疏导；
小二生长方案，加强岗位培训和专业资格认证，连系办事年限及量量，供给从云客服到云导师、云量检等办理岗位的生长通道，为云客服创造更多元宽广的生长空间；
多元开展方案，将与残联等部分协做，3年为1000名残障人士开下班做时机，培训笼盖2500名残障人士，搀扶帮助他们就业增收；
平台晋级与开放方案，将雇用和培训、数字化办理、智能化调度以及客服功课等才能开放给更多协做伙伴，将来3年，与生态伙伴一路为社会新增5000个灵敏就业岗位。
那也与蚂蚁集团本年6月启动的ESG战略（情况、社会责任和企业治理）标的目的吻合。战略中提及的“多元平等宽大”“拓展灵敏就业岗位”，都将做为蚂蚁将来几年深耕的重要内容。那也意味着，惠及通俗人群、带动社会就业的云客服营业仍会持久在蚂蚁集团ESG战略的理论中，饰演重要的角色。
“蚂蚁云客服平台是我们为社会创造更多就业时机，搀扶帮助更多人生长和开展的详细摸索，也是过去和将来我们不断践行的可继续开展理念的表现。”蚂蚁集团董事长兼CEO（首席施行官）井贤栋说，“我们会坚决投入，扎扎实实地做下去。”