双11淘宝将上线老年人专属人工客服，那个年轻人也需要！

极目新闻评论员 屈旌

截至2021年12月，我国60岁及以上老年人网购普及率达52.1%。据淘宝数据显示，相较于经常网购的年轻人，退休白叟的维权率仅20%，低于均匀程度。为处理老年人网购难题，本年双11前平台将上线退休晚辈专属人工客服，可帮用户维权、代客退款等。在买药办事中，还供给免费的药师问诊，搀扶帮助他们科学用药。（据10月12日央视网）

据中国互联网信息中心2022年2月发布的第49次《中国互联网开展情况统计陈述》显示，截至2021年岁尾，我国网民规模达10.32亿。此中60岁以上的老年人只占11.3%。而在那些白叟之中，网购普及率竟然到达了52.1%，可见，老年人对网购的需求仍是相当可不雅。

但是，主动进修而且可以娴熟利用智妙手机的老年人确实不占大都，所以老年人步入网购世界，必定面对良多困难和障碍。

首要的就是平安问题，网购涉及到金钱交易，因而也不断都是电信诈骗的重灾区。经常会有骗子冒充淘宝客服，谎称优惠、退钱等等，布下陷阱，等人踩坑，经常网购的年轻人可能对那种圈套比力熟悉，提防意识较强。但是老年人就很可能被套路，承受财物上的丧失。

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哪怕幸运地没有碰到诈骗，繁琐的规则也常常让老年人对网购望而退步。淘宝官方给出的维权率就很能阐明问题，如今大平台网购根本都有七天无理由的保障，还有良多无忧售后的条目。按事理来说，抵消费者权益保障是很有利的。但是下单、付出、收货、验货，退货整个流程关于良多老年人来说仍是太复杂了。商家一般都不会指点顾客若何退货，反而会找各类理由说服顾客不要退，良多老年人纠缠不起，若是钱不多，痛快就放弃了。

由此可见，电商软件的适老化革新，绝对不克不及只停留在把字体变大，界面变简单，而要实其实在地对老年人构成有效地引导和办事，就像商场里有导购一样。电商平台固然更多是“自助式”购物，但考虑到老年人的特殊情状，有专属的人工客服一对一地供给个性化，有温度的办事，长短常需要的。

而那一功用得到网友的普及点赞，也可见当前人工客服的“以稀为贵”。如今的支流电商平台，都大规模地推广机器人智能客服，用户想找人工客服能够说是难如登天，要么点上十几级菜单选项都找不到入口，要么好不容易起头“毗连”却要排很久的队。但是大部门的智能客服，其实其实不怎么智能。除了会模仿人的语气，底子不具备人的主不雅能动性，良多时候用户浪费半天时间打字，只得到一些机械化的、鸡同鸭讲的答复，浪费时间和精神，反而更容易激发交易纠纷。

为老年人设置专属人工客服，阐明平台其实意识到，智能客服其实不算好用。只不外，年轻人可能还能寻找其他路子处理问题，但是老年人面临的困难更大一些。然而，面临越来越复杂的双十一规则，一些奇葩商家的有意为难，不但是老年人，年轻人有时候何尝不需要人工客服来协助沟通呢？

所以，不论是为了表现对老年人的体恤和优待，仍是为了普及地提拔用户体验，电商平台都应该愈加重视人工客服步队的建立，为用户供给更周全更贴心的办事，搀扶帮助老年人跨过“数字鸿沟”，也让所有用户更有平安感和获得感。

（文中图为相关新闻截图）

（来源：极目新闻）