跟着人工智能时代的到来，图像识别、语音识别、企图阐发等手艺已根本成熟，在语音导航、智能外呼、客服辅助等范畴开展了深切的手艺理论，具备了在客户办事部分停止大规模应用的前提。
现在，“客服系统不敷智能”掣肘着客服中心的数字化转型，亟需引入人工智能手艺，加快客户办事由人力密集型向手艺密集型转型，进一步释放客服人力，提拔客户营业打点及征询的体验。
近日，讯寡股份与某省级地市热力集团达成协做，为其部属客服中心施行智能化晋级项目。前期，讯寡股份调研走访了集团热线现场，领会到该客服中心的现状和面对的问题。
该热力集团供热24小时客服热线，受理该地域供热燃气开户报拆申请、征询乞助、赞扬定见、维修检测等供热供气营业，事关千家万户亲身利益，是重要的民生工程和民气工程。
颠末继续的建立，该客服中心已构成功用集中、渠道完整的客户办事系统。但受传统手艺程度所限，客服中心仍接纳人力密集型的资本办理体例。
同时，客服人员培训周期较长、活动率大，跟着客户规模快速增长，营业量和常识复杂度日积月累，坐席团队规模也需要不竭扩大，客服中心正面对着运营成本、办事风致及营销效率三方面的挑战。
以下为客户在现实工做中碰到的问题梳理：
1. 每年供暖季期间，热线中心德律风呼入量剧增，招致德律风呼损率增高，影响客户办事体验；用热顶峰期会临时增加大量的德律风客服人员，很多客服人员营业不熟，招致工做效率低下。
2. 在线办事体例下，用户倡议征询即转人工办事，顶峰期期待时间较长，人工客服响应速度慢，且无法供给7×24小时智能征询办事，难以应对时差、夜间等十分规工做时间的客户征询诉求。
3. 工单处置量量难以得到保障，良多无需派单的营业征询可能仍根据派单来处置，招致人力资本的浪费，别的工单录入占时较长，欠缺工单智能录入的东西。
4. 针对呼入、呼出所生成的灌音文件，人工审核耗时较长，效率较低，且无法智能识别话务员用语标准（不文明用语、敏感词汇等）。
5. 客户回访工做（含一单一回及大回访），根本依靠坐席人员人工外呼，周期较长，顶峰期人工压力较大。
6. 办事渠道方面，管家与客户沟通渠道较为单一，无法通过长途音视频手段对问题停止初判，无法有效降低结单率，进而增加管家工做压力。同时无法对管家资本停止有效分配，影响用户问题处理效率。
7. 培训测验方面，对管家的培训测验难以集中时间同一停止，线下组织难度大。
为科学建立该热力集团智能客户办事系统，讯寡股份为该集团造定了合适本身情状的项目计划：
在供暖事业部现有客服系统根底上，增加智能IVR、智能外呼、灌音查抄才能等新功用，实现用智能客服平台替代原人工语音平台，实现客户语音接入智能交互和智能外呼回访工做，加强供暖供气用户的客服数据整合和信息共用。
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通过建立以下八个功用模块，实现该集团供暖热线客服中心的整体智能化晋级：
1. 对现有客服系统的软硬件系统停止晋级，打造集智能对话平台、语音识别、语音合成为一体的根底AI才能平台。
2. 建立智能语音导航系统（智能IVR），完成用户与后台机器人的全程智能交互问答，有效削减人工客服压力。
3. 建立智能外呼系统，针对场景化的营业需求，如客户回访、满意度查询拜访、信息通知等，利用高效的机器人呼出体例，提拔外呼工做效率。
4. 建立智能灌音量检系统，实现全量的客服离线灌音量检，节省人力量检成本，保障办事量量。
5. 建立智能语音识别系统，实如今相关应用场景下的语音识别、转写、阐发、统计才能，提拔智能化交互才能。
6. 建立智能客服助手，为客服人员智能保举原则话术，辅助坐席快速定位问题，减轻坐席人员压力。
7. 建立在线客服系统，实现挪动端、PC端等多渠道的智能征询，实现7×24小时实时征询办事，降低人工坐席办事成本。
8.建立智能云勘验系统，拓展线上沟通渠道，削减管家无效上门频次，提拔问题处理效率。
9.建立在线培训测验系统，基于在线课程材料停止培训，并及时同步典型工单案例到常识库，及时做到经历分享，加强办事人员处理疑难问题的才能。
在客服中心智能化晋级项目上，讯寡股份具备丰硕的计划征询经历、项目施行经历及过硬的手艺开发实力，在电力、金融、能源等行业和政务办事范畴已积累大量的客户案例，相继为内蒙电力、顺丰速运、中移智行、建信金科、浦发银行等出名企业和政府机构供给办事。
将来，跟着各行各业数字化历程的加速，讯寡股份将继续耕作智能客服范畴，联袂百度智能云，更好办事千行百业的智能化晋级。