转接人工客服有多灾？近日，有媒体对包罗电商、银行、视频平台在内的45家市场主体停止人工客服转接测试，发现有14家底子无法接通人工客服，其余31家即使胜利转接，但耗时少则100多秒，长则300多秒。
面临浩荡的用户数量，安放智能客服先行招待用户来电，对一些共性需求赐与解答，确实有助于进步效率，凡是事过犹不及。事实上，良多人之所以选择去打客服德律风，就是碰到了常规境况之外的问题，想找个“实懂会答”的客服来搀扶帮助处理。当此之时，一些机器人“鸡同鸭讲”、答非所问，纯属浪费用户时间。诚如查询拜访所示，用户想转接人工客服却很难“一步到位”。有的操做步调繁琐，“按1、按2、再按3”；有的线路老是忙碌，无限期待消耗耐心；还有的痛快婉言，称人工客服是超等会员的“尊享”办事……
企业偏心智能客服，除了进步效率、全天待命之外，显然还有压缩人工成本的考量。在企业运营的大盘子里，客服多被视为供给被动办事的成本中心，而非绝对的利润中心，在性价比计算之下，良多企业选择能省则省。但问题在于，办事是企业安身的底子，用户是企业保存的关键，人工客服看似不盈利，实则是供给情感价值、长久留住客户的关键一环。在贫乏响应手艺支持的布景下，良多智能客服不只不“智能”，售后办事一“甩”了之，更极大消解了抵消费者权益的保障。假使用户大量流失，节省那点成本又有何用？那个意义上，人工客服绝不是无关紧要的“豪侈办事”，一个可以算清久远账的企业不会不大白那一点。
当然，跟着相关手艺的迭代晋级，智能客服的“常识库”会越来越充分，相信将来也会逐步脱节简单机械的对话，朝着更“善解人意”的标的目的进化开展。我们没必要全盘承认智能客服的感化，但企业不克不及操之过急、捉襟见肘，必需兼顾智能与人工的平衡。至少在当前，“一键中转人工”仍是客户办事的必备项。近两年，类似的呼声其实不少，但良多企业装疯卖傻，带有几分店大欺客的味道。希望相关部分可以无视那一问题，催促企业确保客服的便当性、满意度。
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撰文：高源
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