个别的客人由于各种各样的原因，对服务员出言无礼，甚至出口伤人，这种 事情也时有发生。情况不同，对待和处理的方式也不一样。如果是客人自身的素质低，不懂得 在公共场合保持应有的言行举止，服务员可以冷静地对待，一般不要计较，如果 实在太过分，服务员可以冷静地指出，让客人收敛其言行，有必要的话，还可以 报告上级领导和有关部门，出面协助处理。如果客人是出于受到怠慢而出言不逊，作为服务员或餐饮店方面，应该立即 弥补自己服务上的失误，不要去计较客人在言语上的过激与无礼。总之，遇到出言不逊的顾客，服务员首先仍应以礼相待，晓之以理，若情况 并无好转，也不能以粗对粗，而应及时通知有关部门协助处理，用文明的方式方 法解决纠纷。
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