套路、急躁加狂妄！途牛网、去哪儿网屡屡被诉的底气安在？

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导 读

穿过风和雨，我想要带你去浪漫的土耳其，然后一路去东京和巴黎，其实我出格喜好迈阿密......，又到春节狂欢季，憋了一年的老铁起头撒花，旅游出行成了红词。

只是富贵之下，另一种情感也在酝酿发酵，好比近期被热议的《反去哪儿网联盟》。用户到底受了多大委屈，才想到如斯法子？在去哪儿网贴吧里，四处可见网友赞扬去哪儿网的帖子，以至已有网友起头组建组织。“我弄了贴专门盖楼，每小我把本身的遭遇编纂好，定时间+项目+被坑的金额如许的简双方式接龙。”网友“土名一个”发帖说。

梳理之下，其实他们的诉求很简单:视顾客如无物的企业稳重选择，也希望有大咖能助我维权！”！那么，简单、间接以至有些粗暴的诉求背后，消费者履历了什么?曾寡望所归的在线旅游平台，又何以沉溺堕落此境地？又是什么让其自信一错再错，屡挑消费者极限呢？

做者：丁当

来源：铑财-铑财研究院

春节之际，流落在外的人，都要踏上回家路，和父母亲人团聚，配合辞旧迎新。当然，也有很多老铁趁着春节长假，一路出玩耍乐。

若何处理出行问题，携程网、途牛网、去哪儿网等平台成了首选。互联网订票平台，订酒店、订旅游线路，只是“年年岁岁花类似，岁岁年年人差别。”出游的人换了一波又一波，那些订票平台，每年城市上演些让人添堵的戏码，其实让人慨叹。

去哪儿网航班虚假

1月4日，海淀法院网动静显示，消费者张密斯与步先生称，二人通过“去哪儿网”订购了两张从布拉格到北京的联程机票，后因机票变动招致滞留国外从头购置机票。因认为“去哪儿网”的行为构成违约，遂将“去哪儿网”运营商北京趣拿信息手艺有限公司诉至法院，要求补偿因从头购置机票而产生的费用21158元。

原告张密斯和步先生诉称，二人通过“去哪儿网”提早半年购置了从布拉格动身、通过乌克兰直达、目标地为北京的航班。航班飞机动身当日，张密斯在布拉格被机场工做人员临时告知：当日不存在其在“去哪儿网”购置的第一程布拉格到乌克兰的航班。

张密斯立即与“去哪儿网”客服沟通，客服暗示该航班动身日期临时变动到次日，且并没有其他可临时改签航班。为避免在国外不法滞留，张密斯和步先生从头订购了布拉格飞北京的机票。

二人认为“去哪儿网”的行为构成违约。日前，海淀法院受理了此案，正在进一步审理中。

反去哪儿网联盟？

像消费者张密斯如许被去哪儿网添堵的工作还有很多，有网友以至想成立“反去哪儿网联盟”。

网友“土名一个”在贴吧发帖称，“所有在去哪儿网被坑的伴侣们，让我结合起来，成立《反去哪儿网联盟》。我刚被坑了4000，去哪儿网说退90块给我。凭什么？我四千大洋一大把钱，他还我一张百元都不到。”

该网友暗示：“我是在8月18号订的浦东往返匈牙利，付款后发现日期订错了月份，原来应该推后一个月的。10分钟后向去哪网客服致电，问他们如今还在出票中，能不克不及退票，归正还没出票嘛。去哪网客服说需要等出票胜利前方可退票。过了半小时摆布，出票胜利了。我再次询问如今能够退票了吧，答，能够，推您1991……中一万匹***飞过，我半个小时前付了4000呀，你说等出票胜利后给我退票，本来就是退一半不到啊，明摆着要吞我钱。我还傻乎乎的等他出票胜利先。但是如今，去哪网和我说如今不退1991了，退90块！90块，靠当我要饭的吗？我问他90块的根据是什么？可否有发票？客服不断说供给商规定。我怒了：1、其时出票未完成前，为何不让我退？2、出票胜利后，告知我能够退1991。把我当??耍吗？3、如今说退90块的根据是什么？”

在那个帖子下，浩瀚网友回复帖子，陈说本身的被坑履历，好比网友“xcvbnmkfyguu”说：“我刚被坑，我之前还征询客服了，阿谁退旧买新骗人的，新机票全价的，最初客服说我本身负全责。”

网友“zhao990701”说：“去哪儿网与酒店一路坑消费者。”

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抢购火车票系统破绽大

关于在去哪儿网抢购火车票的消费者，也容易碰到心塞的工作。

据知乎网友“ada”发文称，2018年12月28日上午十一点，ada接到告急使命，需要去澳门出差。于是，第一时间查询机票和火车票（坐标长沙），发现下战书17:48有一趟高铁到珠海，车次为G545时间正适宜，并且网站显示还有余票，需要抢票，且显示抢票几率高（详细数值不记得，90%以上）于是马上在“去哪儿”网站上订票点击G545车次右方“去抢票”。

然后ada输入同业人身份证号码，提交之后系统提醒有选项，大意是选前几站抢票和后几站抢票。因考虑到增加概率，勾选了抢前几站的。系统又提醒邀请老友助力会增加抢票几率。于是敏捷发到若干微信群，很快有六十多名老友助力但是等了近一个小时没有抢到票。

ada意识到可能不克不及寄希望于抢票了，马上点击“打消抢票”，而且联络汽车。

为难的是，曲到ada晚上返家后才发现，系统给摆设了上午9:35的G6155到中山的车。得知那一情况，ada整小我都欠好了，他是勾选了前几站的没错（目标地中山，但是上车后能够补一站路的车票，那个没问题），但是没有选择G6155那趟车啊。

并且12月29日上午有重要会议必需参与，不成能会选9:35那个时间点。为什么参与A趟车抢票，打消了抢票，在打消之后会给摆设B趟车？

于是ada就那个问题打去哪儿客服德律风要求处理。晚上9点的时候和客服沟通非常钟，此中客服暗示那个问题需要反映给上级，两个小时之内会回复。比及11点过7分，仍旧没有比及“上级”的来电回复。于是再次去电客服热线（3次），系统主动回复是“工做时间到晚上11:00”。

比及晚上11点半，末于等来了一个来自上海的固定德律风，自称是去哪儿网的工做人员，暗示那个问题不是他们的责任，而且系统抢票不克不及指定车次。问题他们概不负责，只能ada本身处理，要么摆设好时间赶上上午那趟车，要么就退票。总之，与他们无关。

在ada暗示要对其停止赞扬后，此工做人员立场十分欠好，而且搬弄说要不要教ada怎么赞扬（德律风均有灌音）无法，挂断德律风之后，选择12月29日清晨退款。

在那件工作发作过程中，ada发现去哪儿网抢购火车票存在很大的误导消费者的系统破绽，不克不及选择指定车次抢票，默认选择所有车次，并且抢票操做一次性完成，但是打消流程需要别离打消（每趟车、每个站点）。那极为不合理。

在知乎发帖后，ada发现有良多像他如许被强迫消费的人，知乎网友gracia说，“同在18岁尾被去哪儿网坑了，对此很无语。赞扬后，北京的工商局建议我走司法路子。一般人会因为几百几千走司法告状吗。去哪儿网摆明就吃定我们。”

知乎网友“钟莉萍”说：“我也是，已經打消訂單了，它還搶。”

针对央视每周量量陈述曝光去哪儿网订房不通明，无故打消用户订房，且赞扬维权无门的问题，去哪儿网前员工“一程山川”阐发称：“OTA原来是借助互联网提拔用户预订效率，去哪儿网那种聚集多家OTA的平台，更是把效率阐扬到极致，价格越来越通明，商家挣钱越来越难。平台里总会有一些劣币代办署理商存在，用各类非一般的体例去获客，好比此次的事务，就是拿闲置的包房做二次销售，所以酒店底子没有收到订单。但因为非一般体例与一般体例是混合的（代办署理商也会有一般预订的订单，价格必定贵），且发作在线下（平台方看不到线下操做），所以平台方对代办署理商几乎没有约束才能。因为如今平台也多呀，管得太紧代办署理商就去此外平台做生意咯。”

一程山川认为，发作那种工作，预防难以做到100%，只能靠善后。遗憾的是qunar（去哪儿网）的善后办事不断都是几大平台里做的最差的（因为效率第一），因为qunar已不再是昔时的qunar，用户也不再实的是第一了。顺带说一句，用户的预订习惯养成以后，各家酒店、航司、景区的曲销营业早已跟上，若是OTA的办事再跟不上，实的会流失掉多量用户人群了。”

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途牛网景区虚假

去哪儿网上述那些充满套路、敷衍、以至狂妄的问题，天然遭到浩瀚用户吐槽，其他同类平台怎么样呢？从公开材料来看，类似的问题有必然行业代表性。来看看另一家出名平台——途牛网。

杨密斯和同事岁尾在途牛网破费5800元报名了一个团，目标地是泰国普吉岛，从途牛网看到的景点照片显示，光景漂亮，令人着迷。

杨密斯和同事报的团总计21人，当天抵达普吉岛之后，就入住了酒店歇息，接待的是本地导游，告知杨密斯明天要去参不雅海龙寺。其时还告诉杨密斯海龙寺是泰国最出名的寺庙，那也让各人十分的等待。

第二天完毕海龙寺的行程之后，杨密斯的同事就发现了不合错误劲儿，因为同业的人中，之前也来过普吉岛，那一次去的海龙寺和上一次的明显纷歧样，随后杨密斯一行人就在收集上查找了海龙寺的照片，一比照发现实的很纷歧样。

事发之后，杨密斯一行人还专门问了本地导游阿华，阿华暗示那并非海龙寺而是光亮寺，并且本身行程中底子就没有海龙寺那个项目，那一句话也让杨密斯一行人懵了。

不只如斯，之后几天的行程里去的景点，和当初在网上看到的摆设都纷歧样，那也让杨密斯一行人十分生气，全数都是假景点，觉得受骗被骗了，要求途牛网给出一个说法。

途牛网公关部的工做人员暗示，海龙寺在泰语中的意思是海边的寺庙，它的范畴比力广，所以才会呈现如许的问题，至于后期呈现的行程错误，途牛正在和对接的游览社停止沟通，会给杨密斯及同事响应的补偿。

搭售保险套路财帛

2018年中秋节前后，南京消费者张密斯在途牛旅游网为家人选购旅游产物时，碰到了搭售保险的情况。

那让她很费解和愤慨，因为保险应该是自愿购置，网站未经消费者同意就默认主动购置，抵消费者显失公允。

据领会，通过默认勾选，为消费者挖坑，在消费者难以察觉、或者固然觉察却难以发现打消选项的情况下，以消费者“默认”为根据，搭售保险或其他附加产物，是一些电商平台常用的销售手段。

来自《中国消费者报》查询拜访发现，途牛旅游网的自在行、国内游、国外游、邮轮游等多板块产物均存在类似的“默认勾选”及搭售保险现象。

搭售保险费用少则几十元，多则近千元不等。某款出境旅游产物，仅双人游的费用就多出了970元。

那显然是违法行为，《消费者权益庇护法》明白规定了消费者的九项权力，此中包罗公民的知情权、自主选择权、公允交易权、求偿权、人格威严受尊重权和监视权等。途牛网的上述行为不只违背《消法》规定，进犯了消费者的知情权、自主选择权、公允交易权，也违背了《电子商务法》有关条目。

此外，本年1月1日正式施行的《电子商务法》明白规定，电子商务运营者搭售商品或者办事，应当以显著体例提请消费者留意，不得将搭售商品或者办事做为默认同意的选项。

法令人士认为，那将根绝电商平台默认搭售商品和办事行为，途牛网们理应主动整改，肃清在线订票旅游市场情况。

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业绩压力招致乱象

呈现上述乱象，业内人士暗示，逃根溯源，一是在线旅游订票平台合作情况恶劣，行业处于野蛮生长阶段；二是平台本身承担着较大的业绩压力，想方设法开源，从消费者身上薅羊毛。那是去哪网、途牛在供给产物办事时，充满套路、急躁，以至是轻忽消费体验，表示一再狂妄的主因。

以途牛网为例，2018年11月27日，途牛网公布了截至2018年9月30日未经审计的第三季度业绩陈述。

陈述显示，2018年第三季度，途牛网净利润为2800万元人民币（合410万美圆），2017年同期净吃亏为2700万元人民币。看起来途牛网实现了扭亏为盈，但次要财政目标仍然不敷乐不雅。

好比，2018年第三季度净收入为7.631亿元，同比下降5.3%；打包旅游产物收入为6.327亿元，同比增长4.7%；其他收入为1.304亿元，同比下降35.5%（那一下降次要源于金融办事收入和保险办事费收入的下降）；营业成本为3.716亿元，同比增长1.8%；毛利为3.915亿元，同比下降11.2%。

从上述财政目标来看，打包旅游产物收入呈现增长态势，但增幅不大，而净利润、其他收入、毛利的关键财报数据均呈现下降态势。

蹩脚的是，营业成本却在上升。

途牛网估计，2018年第四时度，净收入为4.229亿至4.464亿元，仍呈现同比削减态势，同比下降幅度为5%-10%。

去哪儿网的业绩怎么样呢？在去哪儿网2019年年会上，去哪儿网CEO陈刚披露公司现状：2018年全年GMV增长30%。机票年增20%；酒店重返高增长通道，中高星酒铺保持30%以上的增长；火车票营业连结40%增速；旅游度假增长达3位数。

陈刚对公司净利润、营业收入等次要财政目标只字未提，有意思的是，去哪儿网近几年不断对那些财政数据秘而不泄，能找到的比来的数据仍是在2016年，携程、去哪儿网公布合并后的Q1报表，合并报表后携程本季度归属于携程股东的净吃亏为16亿元，而去哪儿网在 那一季度也有10.765亿元的净吃亏。

在线订票旅游平台烧钱开展，看来并没有烧出一个明白的将来。平台开源接受压力，于是起头从节流上做文章。

针对上述种种问题，铑财向去哪儿网、途牛发函，截行目前，未收到相关回复。

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放下套路急躁、驱逐趋向变革

有媒体报导称，去哪儿网在2018年岁尾大裁人，大住宿事业部的“Q+”项目被撤，裁人人数超百人，此中部门员工为应届生。除此之外，专车事业部、玩乐事业部等也呈现差别水平的裁人。

对此，去哪儿网回应称，为一般绩效查核并不是所传裁人。Q+营业不达预期封闭，协商以及转岗 57 人，协商未果全数根据法定前提赐与补偿。

关于在线订票旅游平台来说，无论是开源仍是节流，都无可厚非，但需留意的是，互联网公司的衣食父母是用户，从用户身上打小算盘，将用户体验做差，无异于是一种不留余地的短视行为。

来自国度统计局的数据显示，2018年，全国居民人均可收配收入28228元，比上年名义增长8.7%，扣除价格因素，现实增长6.5%。中等群体超越4亿人，成为促进消费晋级的底子动力。专家预测，新常态下的中国经济，仍然蕴含着庞大的开展张力，加之近期增收降税等政策的密集释放，2019年国人的消费意愿还将有必然释放。出格是在出游方面，市场向上的空间更大。

显然，消费者需要愈加优良、个性、多样化的品量出行。出格是90、00后如许强大经济中生长起的新群体，消费愈加成熟自信，排挤随大流，跟随心里的选择。单一外在的噱头宣传感化越来越小以至还拔苗助长，品量体验才是其心中的王道。

那些趋向变革，预示着保存开展的情况正在发作变革，那值得去哪儿网、途牛网们去深切思虑。在2019年在垂头赶路时，也要昂首看天。放下套路、放下急躁、放下狂妄，潜心打磨、实正从消费者的体验动身，供给有品量的工匠产物，朝着一个洒满阳光、有着新气象的大路走下去，对此，铑财将持续存眷。