对外经济商业大学保险学院传授、院长助理王国军：从泉源上治理“理赔难”

中国网财经11月25日讯 今日下战书2点，由中国保险学会批示，中国网财经、中国社会科学院保险与经济开展研究中心结合主办的“2022年度十大温热理赔案例发布会暨进一步提拔保险理赔办事称心度研讨会”胜利举办。

在主题研讨环节，对外经济商业大学保险学院传授、院长助理王国军表达，理赔很难，但又必需做好。一些保险公司的温热理赔案例就显得弥足贵重。当然，除了温热理赔之外，从泉源上治理“理赔难”也是必需的。

他表达，至少要从以下7个方面动手：一是投保人做一个伶俐的保险消费者；二是操纵科技手段更有效地冲击保险欺诈；三是加快完美社会诚信征信系统；四是标准保险公司的产物开发；五是保险公司应重视理赔人员的程度；六是做好承保时的灌音录像工做，更好理赔的时候也要求“双录”。七是认实治理“理赔难”。

以下为演讲实录：

保险是一个靠声誉食饭的行业。没有优良的声誉，逆向抉择、道德风险难以化解，交易成本将居高不下，行业运营也会寸步难行。而“理赔难”则是绵亘在行业成立优良声誉之路上的更大障碍。

保险机造的价值在于“千家万户保一家”；“日常平凡投进一滴水，难时拥有承平洋”，固然每个被保险人都获得了保障，但发作保险合同约定的变乱、拿到保险金的人应该是绝对少数，如许的保险产物才是最能表现保险价值的产物。并且，除了保存险是活着的人拿保险金而应喜气洋洋外，其它类型的保险拿到保险金并非功德，生病了才气拿安康保险金，发作交通变乱了才气获得车险的赔付，发作航空变乱，才会有航意险的给付，凡此种种。在保险中，人们的等待大多是更好不出事，更好不索赔。

总之，索赔的人是被保险人中的少数(末身故亡险除外，但某一个时间截面上索赔的人仍是少数)，他们最末会通过所索赔过程与保险公司的互动来验证并间接揣度保险公司的好坏。而那些不出事不索赔的人则要通过那些履历过理赔过程的人的评判来间接揣度保险公司的好坏。

按理说，保险公司为了获得好的声誉，会十分重视客户的索赔，以使本身良名远播，保险消费者趋之如骛。但现实的情状却经常是“理赔难”，何也？

“理赔难”中必有保险公司难处，那么保险公司的难处在哪里呢?

起首，在金融五业中，保险产物相对复杂。产物设想要雇佣的价格昂扬的精算师才行;保险投资可能要有几十年的久期;保险销售更不简单，假设可以把一张保单销售出往，卖此外工具估量就不算什么了(当然刚停止时卖给爸妈和兄弟姐妹仍是比力随便的，再往后就难了)。恰是因为复杂，投保人、被保险人和受益人一方和保险公司(保险人)一方对合同条目的理解经常会有不合(好比病种的认定和除外责任的认定等)，在理赔时，那些不合都必需厘清才气完成理赔法式，而两边达成一致的过程会有曲解和抵触，投保人一方就会觉得理赔并非像本身想象的那样一帆风顺。

其次，保险欺诈是一个困扰保险业的持久问题，世界上每年都有投保人或受益报酬了骗取保险金而杀戮被保险人的恶性案例发作，都有被保险人销毁承保车辆、房屋或损害保险其他标的的骗保行为，危害人们的生命财富平安。为了削减如许的案件发作，降低保险欺诈得逞的概率，保险公司必需造定并遵守严厉的理赔法式，有时候那会让投保人一方觉得理赔有点难。

第三是我国的社会诚信机造还没有完全成立起来，良多时候，投保人、被保险人和受益人一方不相信保险公司。同样，保险公司也不相信投保人。可是保险关系却是由一纸合同维系着的，理赔的时候，保险人经常觉得投保人一方有骗赔的嫌疑，而投保人一方总觉得保险公司是在有意刁难，两边之间欠缺相信和理解的根底。

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第四是一些保险公司的产物设想不标准、不科学，含糊其词，以至有意设想陷阱，理赔的时候当然就更难了。

第五是少少数保险公司及理赔人员为降低理赔成本，设置理赔障碍，刁难投保人一方。有些保险公司的理赔人员程度低下，办事意识差，看人下菜碟，招致理赔难，纠纷多。因而温热理赔的价值得以表现，要做有温度的保险唤声渐起并逐步成为行业共识。

第六是在一些理赔案例中，签单时营销人员的过火热情和理赔时理赔人员的过度冷漠构成明显比照，特殊是存在承保时营销人员许诺的、在保险合同中其实其实不存在且理赔时必定不会赔的情状下，理赔的难度可想而知。

第七显得有点奇异，是“理赔难”招致理赔难，当人们普及觉得理赔难，被保险人往保险公司理赔的时候就先辈为主地想验证一下，抱着那种心态和成见，经常会把一般的法式和语言当成刁难，情感不合错误，理赔可能实的就难了。

理赔很难，但又必需做好。一些保险公司的温热理赔案例就显得弥足贵重。支流媒体组织社会群众、学界和业界、官场评判鼓吹奖励那些温热理赔案例就显得特殊重要。

当然除了温热理赔之外，从泉源上的治理“理赔难”也是必需的。至少要从以下7个方面动手。

一是投保人一方要掌握一些保险的根本常识，做一个伶俐的保险消费者。媒体也要加强保险消费者的教导，鼓吹保险常识。

二是监管部分和保险公司操纵科技手段更有效地冲击保险欺诈，以严刑峻法和霹雳手段震慑欺诈者，防患于未然，而不是把反保险欺诈的期看都拜托到理赔环节上。

三是加快完美社会诚信征信系统，将社会征信的数据用于保险理赔，对社会诚信度优良的消费者开“绿色通道”，将有诚信不良笔录的人拒之于门外。

四是标准保险公司的产物开发，下架有陷阱和其他问题的保险产物，并对责任人和保险公司严厉惩罚。

五是保险公司应把理赔人员而不是营销人员做为保险公司的门面，重视理赔人员的程度，培育提拔优良的理赔人员并进步其收进程度，要求理赔人员的笑脸要比营销人员的笑脸更绚烂，办事更贴心。

六是做好承保时的灌音录像工做，更好理赔的时候也要求“双录”。此外，保险公司能够尝尝轮岗，让承保的有时机干干理赔;让理赔的有时机做做承保，加强承保部分和理赔部分的交换。

七是认实治理“理赔难”。所有的温热理赔案例都是保险业的一次自我提拔。让温热理赔案例在保险行业中不再稀缺，让温热理赔逐步成为保险行业的行规。