专题回忆 | 房企全面提拔交付力，交付流程系统化成为趋向，房企提升交付力，系统化交付流程的实现趋势

前 言

2022年上半年以来，在疫情频频、经济下行影响下，市场筑底，房企往化承压。叠加前段时间多地呈现的“停工停贷”风波，市场自信心疲软，看看情感深挚， “保交付、保民生、保不变”工做已被推至第一要务，引起政府、金融机构、监管部分甚至全社会的高度存眷。在此布景下，房企提拔交付力既是社会责任的担任，亦为其产物力的提拔加码，为持久可继续开展展路。

交付力是房企产物从顶层设想到落地功效展示过程中的重要一环，是房企对项目设想的兑现、对施工量量落实把控、对业主办事的跟进。在行业转型阵痛期下，房企运营由粗放型增长形式向低杠杆、精巧化的内生型形式过渡，安身持久主义、提拔产物力成为行业共识。而“交付力”做为房企销售阶段产物力的有力答卷，亦成为房企实力与合作力的印证。

文/ 克而瑞产物力研究中心

0 1

交付力贯串产物开发全流程

房企搭建及完美交付系统

当前，在已经搭建交付系统的房企中，按系统的完全性和环节的侧重性能够分红三类：第一类是已经在集团层面搭建了完美的全周期交付系统，并在品牌上构成了强IP的交付力形象；第二类是交付系统重点聚焦前端建造施工环节，重原则、强操行；第三类是交付系统重点优化客户交付体验，搭建全流程办事系统。

1、完美的全周期交付系统塑造交付强IP

通过梳理各房企提拔交付力的重点行动，能够发现，当前一部门房企已然构成较为完美的交付系统，从风险管控、操行原则、过程管控、办事跟进等多个维度，构成一套笼盖交付前、中、后全周期的原则化动做流程。同时将交付系统做为品牌鼓吹的一部门，塑造房企清脆的交付强IP。

事实上，交付力系统IP是对房企内部的交付治理原则的强化，更是房企“保交付”价值看的有力输出。不只能够唤醒行业交付责任感，驱动各房企在交付上的良性合作，更能为客户消解担忧情感，重塑市场自信心。

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2021岁暮，美的置业向全国发布了全新用户交付品牌IP“橙意家”，以“橙意伶俐、橙意筑家、橙意相伴”串联产物、工程、办事三大板块，包罗2大伶俐生活场景、4重精工橙意原则、6大周期全维度办事系统，旨在为置业用户供给全场景、全周期的生活场景。

凭仗深挚的造造业根底与科技化基因，美的置业推出的交付系统以更高原则的产物设想、工程操行、办事细节，赐与业主一份坚实保障。详细来说，在产物方面，室第建筑与天然景看组合相得益彰；在操行方面，匠芯建造系统、数字建造与高端操行精拆三大核心为项目操行保驾护航；在办事方面，橙意交付系统囊括251项专属办事内容，业主还能在参与已搭建运营的运动、亲子等五大社群活动。

△美的置业交付品牌“橙意家”示意

2、重点聚焦精工匠造，确保交付产物操行

除了塑造全流程交付系统和交付IP之外，另有一些房企的交付系统重点聚焦强化消费建造，展示产物兑现的硬实力，如保利、金地、华润等。起首，房企通过成立精巧严苛的操行原则，引领工程顺利开展。进进施工阶段，为了实现精工匠造，那些房企一方面通过积极摸索和体味沉淀，研发或造定出一系列工艺工法原则，从手艺上有效提拔工程内在操行和施工效率。另一方面则是造定精巧化的过程管控系统，通过严厉施行结合审图、样板先行、手艺交底、多轮量量查验等过程原则，确保项目完美落地。

基于金地三十多年的营造体味与理论，以及对三省十五城差别客户的生活痛点及需求的洞察与精研，不竭精进工艺工法、强化施工治理办法，成立双向反应机造，金地总结回纳出一整套工程操行原则系统——金地科学造造。

围绕实材实料看得见、先辈工艺摸得着、通明治理信得过、专业团队靠得住那四个关于工程操行的核心维度，该原则系统为金地工程建造的全周期、全过程做出了同一原则标准，确保设想图纸上一砖一瓦得以严厉施行和切确落实。

△金地科学造造系统示意

“金地科学造造”是金地严谨践行、精准兑现的工程操行原则，也是金地工程操行的坚实保障。恰是基于此，金地的室第产物都可以如约交付，也是金地勇于在项目销售环节即发布《诚美阐明书》，将把购房者关心的产物细节一一闪现，提早做出公开许诺的底气所在。

△金地诚美阐明书示意

3、强化办事系统，全面提拔客户交付体验

在保障产物兑现的根底上，一些房企努力于优化客户体验，搭建起全流程办事系统，如绿城、中海、碧桂园、越秀等。那些房企全面存眷业主需求。通过工地开放、一对一验房、交房即交证、社群搭建、设备庇护调养等一系列办事行动，塑造优良的客户称心度、佳誉度和忠实度，提拔品牌价值。

2021年，万科在“客户情愿买单”的好办事动作根底上，在集团范畴内开启“5+3+2”共10项好办事动作，新增交付办事晋级、设置交付原则样板间、交房及交证、线上签约办事四项新动作，以提拔万科的产物和办事量量。

本年，郑州万科搭建抱负万家全景办事系统，以全景式的办事形式笼盖生活各个方面，开启交付办事全新摸索，表现出行业头部企业的担任。以客户实在需求动身，开盘、签约、开放、交付、栖身的每个节点，都以原则化标准与动做供给办事。交付后，万科以万享美妙家办事系统，在差别时间节点开展焕新家动作和共筑操行家园动作，为业主供给高操行、全周期的维修、调养及增值办事，针对社区公共设备设备，主动革新与补葺。此外，围绕“亲子”“运动”“生活”三大兴致标的目的，打造“万种跃动、万有童趣、万般生活”三大社群系统，获得了强烈热闹反应。

△万科全景办事系统示意

由此可见，绿城通过优化办事内容、迭代治理东西、调整团队架构三方面奠基了以客户称心度为中心的客户关系治理系统的根底，也是绿城实现2025战术目标“行业TOP10操行标杆”的重要行动。

02

交付力系统贯串前、中、后期

聚焦办事原则造定与颗粒度细化

1、交付前：操行把控+风险管控+客户互通，多管齐下保障交房

为保障项目标完美兑现，许多房企在交付前将操行把控、风险管控与客户互通相连系，从各个维度为完美交付做足预备。

详细而言，操行把控方面，房企通过搭建精巧化的操行管控系统，确保室第项目素材、工艺、设备的操行，并为施工过程提效；风险管控方面，为降低量量、成本、平安、工期等方面的风险，降低客诉率，很多房企拉通多个部分，停止全流程的风险管控，碰着问题及时整改；客户互通方面，为缓解客户期待期的焦虑，浩瀚房企纷繁将办事动做前置，通过工地开放等体例，搭建起与客户沟通的桥梁，提拔客户体验。

① 严苛原则+精巧施工，保障交付操行

面临楼市下半场的保存考验，越来越多的房企意识到，唯有对产物的高量量兑现，才气彰显品牌价值，表现房企的实正“硬实力”。在此布景下，许多房企成立了操行把控系统，通过严苛的操行原则、讲究的选材、精巧的施工，努力于实现项目标完美闪现。

一些房企重视客户视角，以客户称心度为原则，梳理客户灵敏点。造定了一系列严苛的操行把控原则，并通过先辈的建造系统，实现精工匠造。

为了到达建造高操行产物的目标，融创以“8大类量量内控”为基准，1500多个高于国度原则的子项，从素材抉择到工程建立，再到精拆修的每个细节，继续推进工艺工法精巧深化，全面提拔操行。

△融创8大类量量内控原则示企图

在高原则的根底上，融创智能建造系统，通过臻营造、拆配式建筑、伶俐工地、数字化工地4大建造模块，通力处理工程量量通病。此中，“臻营造”系统通过一系列先辈手艺的整合、前置工做有序的预备以及专业的治理，使项目到达精操行、高平安、快速度的工程效果，最末实现项目整体效益、操行的提拔。

△融创伶俐建造系统

△融创“臻营造系统”

龙湖推出的“智善交付系统”中，在营造阶段对峙“集团—地域—项目”三级品控系统，笼盖项目全周期的300余个操行关键点打磨和100+差别层级的查抄诊断，实现项目从开工到交付的360°建造监管，为业主闪现高操行精工人居。

△龙湖“智善交付系统”品控治理示企图

在总体品控根底上，一些房企关于高频呈现的量量问题成立了专项查抄轨制，停止重点把控。好比针对渗漏问题，万科在试验专项查抄设立防渗漏专项，加强对卫生间反坎、阳天台反坎及屋面构造板反坎闭水试验的查抄。

② 风控治理前置，贯串交付各环节“交房即维权”不断以来都是许多房企难逃的魔咒，究其原因次要是因为建筑和拆修量量缺陷、设想计划变动、交标降低、延期交房等问题所致。为躲避客诉风险，很多房企从多个维度晋级风控治理系统，一方面是将风控治理动做前置，嵌进交付全流程，及时消亡各个环节的风险隐患；另一方面则是打通研发、工程、招摘、成本、客关、物业多个部分的协做壁垒，配合承担风控治理工做，构成部分间信息与资本的高效整合， 并将客户称心度深度渗进各部分查核机造，实现治理目标的同一。 绿城通过全流程、多视角的监视查验工做，落实过程风控，及时处理交付各阶段可能呈现的操行问题。早在开盘后3个月，绿城就成立业主量量监视小组，让业主参与操行监视。在交付前6个月时召开交付启动会，成立交付指导小组，每周一次例会，落实交付工做推进。交付前5个月，物业则会介进管控，参与查验监视。此外，在交付查验时，除了承受政府监管部分的检测，绿城内部对峙“一房五验”：由设想、建安工程、精拆修、景看、营销、客服等各专业条线治理人员结合查验，提出整改定见，并由第三方停止独立交付评估。发现问题则成立一户一档，实在跟进整改、销项、再查验，构成风控闭环。

△绿城交付指导小组工做现场

龙湖在交付前设置“六个运营停行点”，要求在项目启动会、开盘前风险查抄、项目中期停行点查抄、交房启动会、工地开放日、组团后评估六个节点，运营、客服、营销、工程、研发、物业、法务等部分都要参与查抄，鞭策项目停止全周期风险治理，确保项目开盘、验收、交付风险提早表露，及时决策，消弭风险，确保交房操行。

△龙湖六大运营停行点示企图

③ 同步施工历程与工艺展现，提拔客户体验

除了严厉精巧的内控之外，面临客户关于房屋操行的普及担忧，越来越多房企通过工地开放、施工现场实时曲播、发布每月家书等形式，搭建起与客户的沟通桥梁，不只能够缓解客户期待期的焦虑，同时也能在交换中获取客户的需求与定见，在优化建造计划时融进更多客户视角。

为了让客户更好地领会到“好房子是怎么样炼成”，旭辉在打造“通明工场”的根底上，曲击购置精拆房的量量痛点，打造“精拆工坊”，在精拆交付样板间里停止深进“剖解”，让客户切身感触感染房屋的墙面、吊顶、天花板等部分的拆分、解构，房屋操行一目了然。

△武汉旭辉铂悦园著“通明工场”实景图

金地东南以“金地科学造造”为底层逻辑，正式开放“科学造造工场”，以好像消费车间般的形造，将“建造一个好房子”所涉及的材量、工艺工法、过程管控等一些细节均停止了原则化闪现。

△金地“科学造造工场”示企图

△金地东南“科学造造工场”实景图

融创中原通过精巧详实的每月家书，将建筑外墙到户内的各个施工细节的工程进度同步给客户，公开工艺工序，让客户在期待交付的过程中愈加放心。

△融创中原区域每日家书节选

2、交付中：强办事，重体验，实现一站式陪同交付和全方位交付保障

“交付”并不是指交付那一刻的动做，现实上蕴含着丰富的含义，它代表着业主与房企的正式“联婚”。对业主而言，是稠浊着焦虑期待后对将来抱负生活的神驰；对房企来说，兑现产物许诺与价值的“底牌”。

“交付中”那个阶段一般集中继续数天到一周的时间。正式交付中，典型房企安身客户视角，聚焦陪验报事管控与一站式交付办事，并通过业主反应不竭优化产物与办事。此外，增量式办事也使得交付各环节专心、走心、热心，让业主交房日成为充满仪感式且值得铭刻的节日。

① 专业人士伴同验房是交付办事中的重要环节

“伴同验房”是交付中的一个重要环节，也是各大房企标配交付流程之一。凡是由专业陪验工程师全程伴同业主，从公共空间到室内区域，一一查验项目施工量量、操行细节等，解答业主的疑问。 一旦发现问题，保修团队会快速响应维修办事需求，开展快修办事，后续停顿也将及时笔录推送给业主，并按期向业主反应整改进度。如斯，通过验房提早发现并处理问题，以确保住房工程交付利用前量量。 那一环节，不只去除业主后顾之忧，实在庇护其合法权益，同时也保障交付现场流程有条有理和高效顺畅。

融创在交付中力图立异办事形式，在行业内初创云交付系统，从客户预约、到客户到访、签约、缴费、验房等一体化流程全面实现无纸化和长途在线交付，不只进步了办事效率，更以科技化、年轻化的办事形式提拔客户体验，让交付更顺畅便当。比照传统交付形式，客户不只能够自主抉择收房时间，更制止了列队等待、流程繁琐、人员聚集等情状。

△融创云交付现场操做实景

② “交房即交证”办事行动逐步成为原则

值得一提的是，交付量量不但是建立量量达标，许多房企逐步将“交房即交证”做为提拔本身交付办事原则的一项目标。“交房即交证”意味着开发商不只要在房子交付前实现工程验收达标，还要提早完成所有围绕交房交证的办事事项。那促使开发商加强项目治理，愈加重视楼盘操行，同时必需前置完美各项办事工做，才气实正实现交房和发证零时差。而根据市场上常见的效率，从交房到办证，期待时长短则数月、长则可达数年，能一次性通过验收的企业无疑是房企佼佼者。

在行业承压的当下，越来越多房企主动迈进那个行列中。本年上半年，碧桂园438个项目首月交付率达75%及以上，共165个项目实现了“交房即交证”。此外，晋中金科博翠天宸、济宁城投绿城湖畔云庐、郑州融创城融璟园、周口万科溥天龙堂、长沙龙湖春江郦城、融信金地澜悦等项目皆以“交房即交证”的现实动作包管业主放心。

深圳海伦堡海伦逸居的交付现场，很多业主体验了交房和发证“无缝跟尾”的省心交付办事。领到钥匙和房本的业主们在家门口摄影合影晒证晒房，笔录下幸福时刻。那项办事能够搀扶帮助业主尽快处理落户、子女进学、抵押融资、资产处置等问题，足够地保障购房人的合法权益，免去后顾之忧。

△深圳海伦堡海伦逸居“交房即交证”现场

漳州万科金域滨江的业主在交付日，无论按揭购房，仍是全款付清，完成收房手续就能在收房后现场领取不动产权证书，实现零时差、零期待，实正“前脚收房，后脚拿证”。假设说销量是市场承认度的量化解读，那么交房和办证就是房企责任心与实力的更佳写照。

△漳州万科金域滨江“交房即交证”现场

从久远角度而言，房企高量量、高效率的交付彰显了企业契约精神，有助于塑造优良的称心度、佳誉度和忠实度，是将来促进销售回笼资金的有力保障。

③个性化增量式办事提拔交付仪式

除了交付时间、交付量量等传统目标外，很多规模房企在原则化办事系统根底上，通过个性化增量式办事渗入每个环节，加强业主交付仪式感，以期在产物与办事双重加持下提拔客户对房企的称心度、佳誉度与忠实度。红毯展地、花柱迎客、剪彩礼花、能量补给、地区风俗活动等高规格礼遇天然必不成少，一些房企通过ip形象或物资植进的体例增添现场温馨气氛，进一步拉近房企与业主的和谐关系。

金科集团在“根底办事提拔”、“邻里粘度打造”、“交付特色立异”等方面进一步细化，深化企业邻里办事IP打造，并将好产物、好办事继续提赐与客户。在项目交付现场，金科ip形象大使“金小宝”热心指引，让业主回家的每一步都充满欣喜。若在交付当天值业主生日，工做人员会特意为业主预备生日蛋糕，更让交付现场充满欣喜与欢乐。高操行交赋予专心办事的连系是金科在交付中的发力点。

△金科现场交付实景

融创积极摸索立异交付形式，力图从全维度落实操行的完美兑现和办事的不断改进。通过一站式交付、游园式交付、沉浸式艺术展交付等提拔业主交付体验，如南京融创汤山颐和府交付现场打造了趣玩市集，以沉浸式游园会为客户带来互动体验。

△南京汤山颐和府交付现场

此外，融创预备了良多让业主热心的环节。南通九里桃源为业主定造了《回心进住阐明手册》，全方位展现“家”的面孔；苏州运河铂湾澜庭现场招募i生活主理人，邀请业主夺先体验社区生活共建；济南融创东山府为业主造造了一张并世无双的交付通知书，以东方山川为底图，展开后人工拼插而成的建筑跃然纸上，连通知书上每一位业主名字均由书法家手写。以微知著，融创如斯珍而重之地看待业主，也使得其品牌形象深进人心。

△融创交付热心环节

3、交付后：以客户称心度为准绳牵引交付力全面提拔，全生活场景物业办事继续跟进

优良的交付力不单单停留在交付前的预备、交付中的陪同体验，还延伸至交付后继续的办事，办事颗粒度不竭细化，打造全周期办事系统。

一方面，交付后，房企仍然在响应的规按期限内，对业主许诺保修办事，并成立赞扬回访机造，以包管业主的栖身操行。同时，房企还按期跟进客户称心度，构成闭环查核轨制，促进交付力的不竭提拔。

另一方面，跟着疫情对人们生活习惯影响的不竭深进，以及人们关于操行栖身意识的醒觉，购房者关于物业办事寄予了更多的期看与诉求。基于此，碧桂园、万科、融创、保利、绿城、华润等浩瀚品牌房企均早已成立本身的物业公司，不竭提拔办事原则，以有针对性地更大化称心客户需求。

① 落实客户称心度查核机造，促进交付力操行化提拔

交付后期是房企产物力口碑传布与影响的重要阶段，除了全面跟进物业办事，还需特殊存眷业主的栖身体验与反应。

一方面，要成立赞扬回访机造，安放专业房修工程师处理客户售后的各类问题，实在履行保修期内的维修许诺，确保客户的问题被完美处理。

禹洲地产设立400唤喊中心客户办事、“禹洲会”办事号中“小禹儿客户大使”办事功用、“禹房宝”小法式等平台，关于在保修范畴内的，小到管道阻塞，大至硬件损坏，均为业主供给及时、专业、高效的报修办事。为包管办事量量，禹洲对峙接报后30分钟响应，24小时受理，365天陪同。同时，还相继出台《房求学务治理功课指引》、《禹洲房修十步法》等流程原则，标准办事系统，打磨办事操行，以匠心处理客户的后顾之忧。

△禹洲修房十步法

另一方面，要及时跟进客户称心度，按期展开客户称心度查询拜访，将“客户称心度”目标做为整体交付力考评的重要参考维度之一，同时根据业主提出的定见与定见及时做出响应的整改与改进。客户称心度能够实在反映客户的内在诉求，鞭策项目问题的处理，促停止业的良性开展。能够说，构成以客户为导向的价值看，并落地闭环查核机造，是房企交付力不竭操行化提拔的关键。

碧桂园以客户称心度为准绳，贯串客户看房、购房、侯房、收楼、进住每个阶段。基于矮壮的数据，礼聘专业的第三方计划加上企业内部更高要求，开展了关于各个区域、中心的植进条线以及办事人员的查核，同时存眷到客户全生命周期对其停止称心度调研，以便实正提拔客户体验。那一整套以客户为中心畴前端到后端全笼盖的闭环办事治理，不只为企业内部治理梳理出更系统化的模块，从而对各条线施行精准评估与查核，更是前瞻性地搭建了抱负家居价值系统，以“看得见摸得着”的办事构建客户关系提拔业主称心度。

万科在业内梳理标杆形象与口碑，与其不竭加深对客户的理解不无关系。万科对峙每年停止客户称心度查询拜访，领会客户需求，定量阐发陈述，通顺客户定见互动渠道，积极应对客户赞扬，并将客户对工程量量的称心度做为工程系统查核的重要目标。

② 精巧化设备庇护与情况治理，科技赋能提拔办事效率

根底物业办事是小区一般运转、客户生活操行、室第长久保值的有力保障，包罗设备设备庇护、情况治理、社区内交通治理、消防与公共次序庇护等。

此中设备设备庇护工做涉及人员密集、内容纷杂，讲求两大挠手：一是有序性，即对公区设备分区巡查、维修、养护，并造定响应原则，包管设备的一般运行；二是及时性，即例行巡查或客户报修问题及时处置，造定应急预案等。基于此，房企物业一方面造定内部治理机造与办事原则，另一方面引进平台智能巡查、智能在线设备监控系统等设备，提拔办事水准与效率。

而在疫情常态化布景下，情况治理亦成为存眷焦点，好的物业是社区及时阻断病毒，严控疫情散播，业主平安、温馨、安康、有序生活的包管。基于此，房企物业造定精巧化治理计划，在按期情况消杀、快递消杀配送等方面着重加强。此外，还引进先辈机器设备，搭建伶俐线上平台，进步办事效率。

招商蛇口物业在情况治理上做到按期清洁、绿化调养、每日巡查情况情状、按期消杀等一系列办法，以庇护社区情况与操行。同时用科技赋能情况治理，管道机器人、扫地机、扫雪机、洗地车等多样化的科技设备在节约人工成本的同时，提拔保洁功课效率。

△招商蛇口物业科技赋能情况治理

③办事颗粒度细化至全生活场景，平台化运营提拔效率

除了根底物业办事，房企不竭拓宽办事广度与深度，存眷业主的社交、心理、安康等多维度全场景生活，供给管家办事、社群搭建、文化活动物业增值办事，增进与业主的关系，反哺品牌口碑。此外，部门房企物业还借助数字化手段搭建办事运营平台，进步办事及治理效率，提拔物业办事的合作力。

保利物业推出“专属管家+礼遇生活官”的双管家设置装备摆设，基于业主“衣食住行安康”五大根本需求，供给恰如其分的场景化办事，线上与线下办事联动，供给24小时不连续办事接力。此外，保利物业还将社群搭建与文化活动联动起来，以“四节八礼（春节/端午/儿童/中秋）、三类社文（公益会/摄生会/和乐会）、项目个性化的多重礼遇N+”为核心的社文共创，通过将表里部优良文化艺术资本整合于一套社文场景，在为业主搭建操行体验的同时，营造精神家园，同时增近邻里、物业与业主间的关系。

中海物业推出本身的办事APP——优你家，包罗租售中心、优享空间（一站式家拆体验）、优品买买（电商办事平台）、优客到家（专业家庭办事）、优趣生活（社区文化活动）五大功用。即便在疫情隔离期间，邻里间的及时交换分享、互帮互助亦能够通过该平台无障碍停止，同时社区征询、购物、家拆、家政等生活全方面需求均可通过平台实现，伶俐云生活在拉近业主关系的同时，为业主营造愈加便当、高效、省心的生活体例。

△中海“优你家”APP部门功用展现

总结

当前布景下，交付力的重要性已不问可知，成为房地产行业安身持久主义，提拔产物力的重要挠手。跟着对交付力理解的不竭深进，愈来愈多房企意识到交付力并不是仅表现于孤立的节点，而是贯串产物从研发、设想、摘购、工程、交付前办事、交付体验，甚至交付后生活场景等全周期、多节点的办事系统。基于此，交付力系统化建立逐渐成为行业趋向，同时办事颗粒度细化、办事原则造定、办事操行把控、客户称心度查核等维度愈加遭到重视。

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