上过淘宝大促活动的卖家同业都晓得，大促事后，我们需要应对的是大量的售后处置问题。良多买家会为了满减凑单、发货太慢、物流太慢等一系列的问题退货退款。即便退款了还要应对各类差评各类赞扬。让人心态都崩了。本年“双十一”快到了，怎么妥帖处置那些售后问题呢，下面圆子有一些根本的应对行动，希望能帮到小伙伴们~
一、发货问题
【1】发货太慢
【问题阐明】：大促期间的发货慢，无非是因为订单量大、仓库人手不敷、库存不敷需要等货、和协做的物流公司联络不敷亲近等问题形成的。
应对办法定见：
1. 买家来催发货时：
①若是有许诺详细的发货时间，客服只需要抚慰好买家的情感，阐明需要期待发货的时间区间。
②若是超越详细的发货时间，想挽单的话，能够操纵小礼品、现金红包等体例。
③若是是不晓得详细的发货时间（如按拍下挨次发货）就要和买家沟通好那一点，做好抚慰。若是第一次催发货，能够先强调如今是双十一大促活动，发货不及时请原谅。若是第二次催发货，能够询问他能不克不及期待，能的话阐明一下到时候会给他发优惠券和红包。若是不克不及期待，让他及时提交退款申请，制止后续包裹在途的时候再退款或者到货之后又退回的费事。
2. 预售款记得必然必然要提早做好预售声明。若是产物没有做好提早告知，买家来催发货的时候，客服就要和买家沟通好那是预售款，需要必然的时间期待。切记万万不要踩到雷区：说本身也不晓得啥时候发货。
3. 无论是到没到许诺的发货时间，买家来催发货，我们客服都要做到致歉抚慰。恭敬热情的办事立场会给买家一个好的印象。如还没到许诺的发货时间，我们能够那么回“亲亲很抱愧呢，双十一活动期间的订单量庞大，咱家都是按拍下挨次发货的呢。目前打包阿姨们已经在加班加点发货了呢。给亲添费事了，请亲原谅哦。”
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【2】虚假发货
【问题阐明】：大促期间，除去买家确实是因为【缺货】、【促销差价】、【预售刷单】、【和物流结合虚假发货】等实在违规的虚假发货问题。良多老诚恳实的买家被认定为【虚假发货】仍是因为大促期间协做的快递站点爆仓了，招致订单揽收超时。如许也会被买家觉得我们是虚假发货，然后就被赞扬了。
应对办法定见：
1. 有前提的情状下，能够选择多个快递办事方。若是单纯只是和一个快递办事方协做，订单一多，不免会碰到良多费事。但是选择多个快递办事方就能有效制止因为订单过多可能会错误招致的外表【虚假发货】。
2. 售后那边能够多多查询物流的揽收情状。及时领会到包裹揽收的实在情状，早点揪出一些揽收异常的包裹。有问题就尽快和快递公司协商处置好，并确保在上传单号后24小时之内能一般揽收。而不是等买家本身找上门问问题，本身还不晓得是怎么一回事。
3.若是本身没有虚假发货的问题，仍是被买家赞扬了。能够选择上报申述，只需要根据系统指引上传可以证明物流揽收无异常的根据就能够了。
圆子的温馨小提醒：
1.我们的发货时间尽量说一个时间区间，不要说一个详细的数字，否则到时候坑的也是你本身。
2.若是有权限的话，面临出格泼辣出格冲的买家，能够把你们家的优惠券、现金红包、礼物都搬出来以稳定应万变。
3.一般买家来第三次催发货，期待时间也有一段时间了。就要问他能不克不及继续期待了，若是顾客等不来就让他提交退款，以免后面产生赞扬和差评。等得来就告知他下次购置会享受XXXXXXXXXX等优惠。
二、物流过慢问题
【问题阐明】：大促期间的物流过慢，除去其他因素，大都是因为各地快递点爆仓形成的。
应对办法定见：
1. 像上面催发货那样，做好抚慰工做，告知快递点都爆仓了，物流直达速度会很慢，要敬请耐心期待。
2. 良多时候物流过慢就会招来退款，一般买家提交退款会有2天内的申请时间。在那段时间内售后要及时询问买家是什么原因形成的退款，也能够主动问买家是不是因为物流的原因申请的退款。要对买家有技巧性地停止挽单处置（想看挽单技巧的小伙伴能够翻翻我之前的文章哦）
挽单胜利就让买家撤销申请，挽单不胜利或者不回我们的只能帮手召回快递了，召回不了就联络买家到时候拒收再从头退款。
三、产物与图片不相符
【问题阐明】：详情页宣传不明/宣传有误导消费者的处所/有明显色差/强调宣传等。
应对办法定见：
1.买家其实不满意的话就按流程退货退款，若是他不愿退货，就想间接退款白嫖。并且他的语气立场都比力冲的话，定见我们售后就先在聊天框标注一下，买家越是立场欠好，我们就越是恭敬。到时候一旦赞扬和差评，就有理有据了。
2.我们在做详情时，要说明好色差阐明、利用效果阐明等。以免后面买家赞扬，我们没根据。做详情和产物宣传时，也要制止强调行为。尽可能实在地拍摄产物和描述产物，如许才会更有助于买家挑选到适宜的产物，关于我们店铺的话，也能必然水平上降低退货率。
四、商品漏发/错发
【问题阐明】：因为订单过多，或者小我原因，还有赠品和备注等原因形成的仓库人员漏发/错提问题
应对办法定见：
1. 商品漏发：
①摄影核实漏发商品
②漏发的商品补齐邮寄
③送小礼物/优惠券致歉抚慰
2. 商品错发：
①摄影核实错发商品（抚慰买家，尽量让买家留下错发的商品，协商下次优惠）
②因为我们错发的原因，就必需我们那边垫付运费。选择退/换货，按流程让买家寄回。
③送小礼物/优惠券致歉抚慰
五、商品损坏
【问题阐明】：大促期间，包裹过多，快递人员搬运快递比力暴力。
应对办法定见：
1. 和买家协商，若是损坏过大，若是价格不高，就能够不消退回来了。我们那边从头补发，再寄一件商品。
2. 损坏不是出格影响的话，能够操纵现金红包、优惠券、赠品等体例留住该笔订单。
六、筹办好应对的售后话术
越是大促活动，就越要提早筹办好应对的话术。无论是售前，仍是售后。我刚做客服的那会，就是懒得筹办客服常用语。试过连续好几天招待太多买家，本身持久处于比力严重的形态，反而大脑空白了，一时之间不晓得怎么回复。因为回复时间较长，期待的买家较多。被其时的主管发现了被说了，太难了我。
所以仍是提早筹办好应对的话术吧，能更快地对差别买家有差别的售后处理计划。那里安利一个客服小东西，叫客服宝·聊天佑手。存眷我的老粉应该都晓得，我是他们家的忠实粉丝。回复买家时按一下筹办好的话术，就能一键回复了，不消打字，还挺人道化。
希望上面的售后处置办法能实在搀扶帮助到各人。希望小伙伴们能不断存眷圆子，能够学到更多出色的客服/电商内容哦~