撰文/ 周享玥
编纂/ 陈芳
在连日的预售下，本年双11已经打得如火如荼，各家电商平台均铆足干劲，想要趁着那一年一度的大促，交上一份亮眼的功效单。不外，在双11进入到第13年的当下，本年呈现了一个有意思的现象，有很多同业们暗暗学起了京东。
在连日的预售下，本年双11已经打得如火如荼，各家电商平台均铆足干劲，想要趁着那一年一度的大促，交上一份亮眼的功效单。不外，在双11进入到第13年的当下，本年呈现了一个有意思的现象，有很多同业们暗暗学起了京东。
都在学京东
10月24日晚上八点，双11预售起头第一日，李梅就在几大支流电商平台上，提早为本身看中的商品付了定金。
李梅算得上是双11的资深消费者了，早在11年前，她就参与到了双11的购物狂欢中，一次性把一家人的衣服、日用品、食物等设置装备摆设齐备。那些年，和无数网购达人一样，李梅历来没出缺席过双11，每年多几少城市买一点。
说起那些年双11对本身最有利的改变，李梅由衷地觉得仍是时间的提早，让各人的购物更便利了。
“2011年，我第一次参与双11时，是熬夜参与的。”李梅明晰地记得，固然其时她的购物车里提早添加了很多商品，但是没到11月11日的零点，是没有办法付款的。“那时我一边买，一边责怪，为何非要设置成零点，让所有人一路熬夜，那得多伤身体。”
确实，在2021年以前，为了在双11抢购，良多人要定无数个闹钟，一番操做下，要“血拼”到一两点才气睡觉，第二天若是赶上工做日，只能顶着满眼的红血丝，打着哈欠去上班。
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图源：小红书网友截图
而本年双11的起头时间普及从零点酿成了晚八点，打出的标语是“不熬夜”，那其实是京东的功绩。
过去多年来，双11零点启动是一条不成文的规定，固然熬夜伤身，但是谁也不敢主动挑破规则。曲到去年双11，京东带头把规则变了，其时为此内部还争论了一番，最末决定仍是得改，因为那是尊重消费者，对行业有益处的事，值得改动，那一年京东双11初次把时间提早到了晚八点。
后来的数字证明，京东晚八点的决定是准确的，2021年双11京东下单金额初次打破3000亿元，创造了3491亿元的新纪录。而本年双11，支流电商平台都不约而同地学起了京东，将双11的起头时间提早到了晚八点。
业内人士透露，不但晚八点出自京东之手，其实双11的战线拉长也是京东的功绩。在2009年至2014年，双11其实只限于11月11日，为了让数字都雅，平台和商家以至会提早一个多月将生意蓄水到那一天，物流爆仓时有发作，2015年京东初次突破单日集中销售的形式，将双11的购物周期耽误至11天，一会儿震惊了行业。
其时，固然那一行动有必然争议，但2020年以后双11的战线提早到10月下旬已经成了电商行业约定俗成的事。
不知不觉中，有越来越多的同业们都学起了京东。本年双11启动前，天猫、抖音双双晋级价保办事，引发很多存眷和讨论。不外，有细心的网友发现，那其实也是学的京东。
早在2008年，京东就推出了价保办事，之后不竭优化晋级，2013年，京东率先上线家电30天价保办事；2021年又抢先上线“一键价保”功用，能够搀扶帮助消费者快速实现秒补差价；2022年618期间，更是将价保办事晋级为“领券也能价保”。本年双11，京东的价保办事再次晋级，参与京东11.11的实物类商品几乎全数撑持价保办事，此中超5亿种商品撑持30天超长价保，且用户领取优惠券也可撑持价保。
目前，在小红书等社交平台上，有大量消费者晒本身在京东上价保胜利的履历，有的一次就价保胜利了300元，有的价保胜利了700多元。“我可喜好京东的一键价保办事了，没事就会上去点一点，到如今已经价保胜利了85次，累计退款快1000元，觉得像是捡到了钱一样。”消费者高塔如是介绍，一键价保是他选择京东的一个重要原因。
图源：小红书截图
除此之外，细数各大电商平台的办事项目能够发现，包罗一价全包、闪电退款、只换不修、即送即拆、上门换新等在内的各类京东初创的办事，目前都已经成为了电商平台们的重点进修对象。
学京东背后
为什么各大电商平台都纷繁起头学起了京东？
一个很重要的原因是，颠末十多年的合作和迭代，电商行业已经起头进入下半场，随之而来的是，用户办事体验正在逐步代替过去的“价格战”“补助战”“曲播战”等，成为各大电商平台新的比赛场。
网经社电子商务研究中心收集零售部主任、高级阐发师莫岱青阐发认为，当前电商行业已经进入存量市场，各大电商平台之间的合作加剧，同量化越来越严峻，在此布景下，怎么才气吸引消费者购物，那就需要在办事上下功夫，因为消费者不再像以往那样只存眷价格了，如今他们除了价格之外，更关切办事体验。
确实，跟着用户增长盈利的见顶，用户数量已经很难再像以前一样靠“价格战”“补助战”实现大规模快速增长。那就要求各大电商平台，必需从以前那种“增量用户”野蛮生长的形态中，有序进入到“存量用户”精巧化运营的阶段，更多聚焦在高量量用户的转化上。
“况且品牌方面如今也不希望打价格战，那会毁坏它们的价格系统。”电商阐发师鲁振旺进一步表达，在那种情状下，电商平台也不能不起头比拼起办事，以此来稳固用户对本身的依赖水平。
那使得，多年来靠办事取胜的京东一会儿脱颖而出，成为同业们的进修对象。
在莫岱青看来，京东自己就比力重视风致与办事，推出过许多旨在进步消费体验、增加用户粘性的办事，而且获得了不错的效果。那关于当下一些刚起头在用户办事体验上加速规划的电商平台来说，天然具有必然的可参考性。
鲁振旺认为，其他电商平台之前在价保、送货速度、上门取件退货、快速退赔等方面其实不断比力弱，但如今为了应对合作，也必需起头跟进供给更多更高量量的办事，而那些办事现实都是从京东起头的。
图源：视觉中国
确实，京东从降生之初就将办事的基因刻在了骨子里，早期开创人就亲身送货上门、还当客服给用户答疑解惑。2008年，京东靠着自建快递公司，逐步构成了物流供给链优势，并以此为根底延伸出了上门换新等多个办事项目，完成了办事优势的早期积累。
两年后，京东又正式提出“京东大办事战略”，并将2010年定位为“办事年”，推出“211限时达”超快配送办事、“售后100分”办事许诺、全国上门取件、先行赔付等一系列办事新行动。同时呈现的还有京东的夜间客服团队和在行业内率先推出的7*24小时客服。
业内人士说，京东的那些勤奋，在无形中成为了行业标杆，间接拉动了电商行业整体用户办事程度的进步。
最典型的例子呈现在物流上。早期，电商购物的物流时间普及较长，一周往上是常有的事，但跟着京东“211限时达”的推行，其他平台出于合作需求，也纷繁起头发力物流，试图缩短时长，如阿里就在2013年拉来三通一达及顺丰，一路合资成立了菜鸟收集。
不外，不断到2015年以前，京东的办事都还只能算得长进入了1.0时代，次要是商品附加办事，即基于商品购置，为用户供给消费过程的根本保障。
业内人士说，淘宝在那些年间，虽也有许多功用频道的增加和完美，但更多存眷的仍是若何进步盈利和增加收入来源，在用户办事体验的丰硕和完美上则涉猎较少。现在的“电商三巨头”的另一大巨头拼多多，更是完全还没有呈现。
但分野已经起头呈现。
2015年到2019年间，当淘宝、拼多多等仍然在“价格战”上全力厮杀时，京东已经抢先其他同业，进化到了办事的2.0时代，即“商品+办事”一体化消费时代，起头强调办事应该成为用户购置商品获得价值的重要构成部门。期间，京东不只重点打造了母婴、美妆、3C家电等专业客服团队，还进一步完美了各类售后办事，如将2013年率先推出的“闪电退款”停止提速，能够实现最快11秒退款到账，目前最快能够秒到账退款，让办事走向了精巧化、专业化和个性化。
2020年以后，越来越多的企业起头摇旗呐喊，争相进入“商品+办事”的2.0时代，京东则已经顺势迈入“办事引领消费”的3.0时代，要通过愈加详尽严谨的办事体验，发掘用户的潜在需求，引导生活体例。
在此过程中，京东砸下了很多重金。2022年的618启动会上，京东方面透露的数据是，近两年，京东零售仅在用户办事方面就投入超400亿元。比来，京东又颁布发表，本年京东11.11期间全链路办事投入将同比去年增超50%。
卷起办事战
京东砸下的重金和多来年的深耕和规划，确实换来了不错的功效。
公开材料显示，截至本年618，京东已经基于供给链优势，以及在用户办事体验上的早规划、重投入、强迭代，构成了一套能为用户供给全周期、全渠道、全场景、全时段保障的“全链路办事”，合计笼盖有185项根底办事及上百项环节保障。此中，仅价保、只换不修、上门换新等在内的初创办事就有44项，同时还有25项属于行业首创的办事。
而截至本年双11，那一数字又有了改变，从本来的185项进一步增加到了近200项，笼盖了包罗晚辈、母婴用户、养宠用户、数码达人、运动达人、汽车用户等一寡细分群体在差别场景下的各类个性化需求。
表示在消费端，据南方都会报此前发布的《618电商平台办事满意度查询拜访》显示，京东在物流时效、增值办事、售后办事等方面的平台信赖度得分均排名第一，远超其他电商平台，一举成为了消费者最相信的平台。
图源：视觉中国
“在不是很告急的情状下，买一些‘能用就行’的工具，我一般会优先拼多多或者淘宝，但电子产物、家电之类的商品仍是会优先选择京东。”95后职场人士何鼎力明白界定了本身购物时的平台选择原则，除了物流速度，几个平台在价保、以旧换新、闪电退款等办事上的差别都是影响她做出选择的重要因素。
本年8月，京东电器还晋级了本身的以旧换新办事，不只撑持3C家电品类跨品牌以旧换新，还能够跨品类多件以旧换新，一个订单最多可撑持同时拿6件差别或者不异的旧电器换新。
何鼎力就享遭到了那一办事。10月初，因为租住的房子里的热水器坏掉了，何鼎力通过京东的“以旧换新”办事，就以更优惠的价格换成了别的一个牌子的全新热水器。其时，她还顺道给老家的父母买了一台价值989元的热水器，第二天发现降了5元后，立即申请价保拿到了差价。“那点其他电商平台比不上京东，想要价保得和商家来来回回拉扯。”
能够说，不论是从办事项目数量、品种，仍是办事量量来看，京东都不断走在各大电商平台前列。而京东靠着更高量量和完美的办事在消费端积累下的足够强的用户心智和信赖度，也成为了其他平台跟进的“驱动力”。
比来一两年，各大电商平台就不出意料地全都在办事上卷了起来。
本年4月，淘宝先是上线了消费者等待已久的账号名称修改功用，同月又正式上线了“价保中心”，用户能够在此对过去的保价订单申请保价，申请胜利则可退回差价，类似京东“价格庇护”频道的“一键价保”功用。5月，用户等待已久的官方“比价”功用也正式上线，只要在淘宝App搜素栏内输入“有好价”，就可以进入比价查价界面。
2022年天猫双11全球狂欢季发布会上，阿里巴巴国内数字贸易板块总裁戴珊更是婉言，本年双11，各人会看到天猫在消费体验、商家体验和办事体验上的显著改动。详细则表现在，天猫淘宝新增了多地址下单、购物车扩容、拍立淘等多项功用。
而苏宁易购自2021年4月上线最新版以旧换新办事以来，就已经将那一办事做为其主打办事产物，陆续晋级出了一站式换新、跨品类换新、购置间接抵差价、送新拖旧一体化等一系列办事。2021年岁暮，苏宁易购又上线“星选家电”IP方案，加码整机10年包修、180天延保等办事。
而在刚刚鼓起的老年市场上，淘宝、京东、拼多多等一寡玩家也都纷繁停止了规划，停止了适老化革新，上线老年购物专区和专属客服功用。
很显然，在优良办事在消费者的决策中占据越来越重要的位置的当下，办事战还将继续很长一段时间。
“电商行业的办事体验内卷将会长时间存在。”莫岱青表达，“那其实跟线下实体一样，除了重视风致，也需要在办事上比拼，那些城市成为消费者考量的因素”。
鲁振旺也坦言，各大电商平台在用户办事体验上的继续发力将会是将来一段时间的支流趋向。“但我认为那不克不及叫内卷，而是会成为一种标配。”他认为，在网购市场规模增速不竭放缓的当下，各大电商平台都将从以往逃求规模的增长，逐步过渡到逃求用户的稳固、利润的增长和办事的保障，“那才是应对持久合作的一个手段”。
（文中消费者为化名）