一年一度的“双11”购物节又到了，消费者在大买特买的同时，也要警觉各类消费难题。近日，来自四川宜宾的孙先生就在购物过程中碰上一件烦心事，他在京东上破费两万多元购置的外星人台式电脑，不只外壳脏污，内部还呈现了异响、尘垢。然而在后续的协商处置过程中，京东客服却不竭推诿，与孙先生停止了多番“扯皮”。
在中国消费者协会、黑猫赞扬、电商网站等平台上，《消费钛度》发现“以次充好”的现象其实不在少数，但因为取证难、耗精神等原因，大大都消费者都选择了忍气吞声、自认不利，实正敬服了本身权益的消费者只占少数。律师指出，维权路经不是只要一条，消费者要勇于拿起法令兵器来保卫本身权益，不要让犯警商家钻了空子。
新机现量量问题
10月24日，孙先生在京东App“外星人京东自营旗舰店”预付定金100元购置外星人R13 水冷电竞游戏高端台式机（第12代i7 1TSSD+2T RTX3080,型号9786W）一台。
10月25日，京东客服致电孙先生以“内部操做有误，无法发货”为由要求取缔原订单。经协商，孙先生利用京东发放的必购码从头下单购机，享受与原订单不异的优惠政策（满6000减600优惠券）、分期政策（24期免息）、保价政策（保价30天）。同时，孙先生在德律风沟通中还特意强调必需确保商品为全新正品。当日晚间，孙先生收到京东下发的必购码（CYB9-508Z-HSAZ-X8ST）后，从头下单并付出货款20969元（京豆抵扣12.34元）。
10月27日，那款外星人R13由京东快递送货上门。孙先生发现，新买的电脑外包拆陈旧，拆开包拆后电脑主机外壳也有脏污，后出风口有明显尘埃。于是，孙先生致电京东反响情状。京东客服人员表达，产物是在供货商处间接拿的货，货到不久便发出，并包管产物为全新机器。
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10月28日，京东客服致电孙先生时表达，供货商反应脏污问题可能是因贮存不妥引起的，京东发货前未查抄到位，提出找人清理并抵偿孙先生200元。孙先生表达，补偿不补偿无所谓，但向京东方面强调，若产物为全新正品能够不退换货，若后续发现机器非全新正品，会向京东逃责。
然而，没过几天，孙先生又发现机器存在异响，并于10月31日将相关情状反应给DELL手艺撑持，对方邮件回复称，可能为电扇刮蹭纸片声音，定见翻开侧面板察看。在翻开侧面板后，根据孙先生的描述，该机内部组件多处存在明显尘垢，以至很像被水泡过并干了之后的陈迹。随即使向DELL邮件反应、京东德律风反应。DELL在核实外包拆、机器外不雅、出厂时间等情状后称，出厂时均一般，可能为商家贮存、运输等不妥形成，且异响初步断定为硬件问题，定见沟通销售平台处置。
平台立场大改变
在发现电脑呈现异响、内部尘垢后，孙先生屡次联络京东客服要求换机，本认为那个合理的诉求可以很快达成，但京东后续的反响却让孙先生逐步不满。
10月31日下战书，孙先生因与DELL售后通话未能接听到京东客服德律风，随后孙先生致电京东希望尽快回电协商处置。同期，孙先生收到短信告知“再次联络”。为尽快处置安妥，制止浪费太多精神、时间，当天19点摆布，孙先生再次致电京东并告知，因工做时间比力忙未能接听到德律风，若是两边无法约定准确沟通时间，后续仍然会呈现联络不上的可能。因而，希望相关专员能尽快回电协商换机或告知停顿情状。京东客服则不断强调“耐心期待，有专员会来联络处置，也会帮手联络专员尽快回电”。但京东客服其实不供给负责此事务的专员的曲拨号码，孙先生无法主动联络到专员。
11月1日12点摆布，孙先生仍然未能与专员沟通上，于是在“全国12315平台”App、“黑猫赞扬”App停止赞扬，也向商品发票开具单元所在地江苏宿迁12315德律风赞扬。
11月1日15点摆布，孙先生末于比及了京东客服的回电，客服表达因有脏污、异响等现象，需安放上门取件做检测。若确认存在毛病，可退货或换货；但换货需与供货商确认能否有货，若无货只能打点退货。
因为购置时较为优惠，退货从头购置同款商品，孙先生将多付出约3000元；同时关于京东上门取件检测一事也存在疑虑。孙先生表达，早有诡计购置该商品，趁京东“双十一”用以较优惠价格购置到，当然希望是换货而不是退货。更为重要的是，京东将问题商品取走检测，一是看不到检测过程，成果能否实在无从辨认；二是若告知供货商无货强行退货，做为弱势的消费者也没有更好办法；三是一旦接纳其它路子维权，本身没法供给实物证据。
经沟通协商，两边约定两日后，京东再次反应处理计划。
焦急期待两天后，11月3日晚间，京东客服致电孙先生，称商品没有销售过其别人的笔录，确实是因贮存方面的欠缺形成目前情况发作。关于孙先生问询能否可以包管商品为全新，京东客服未间接回应，只是再次频频强调“确保没有销售过给他人的笔录”。孙先生问及有明显尘垢、异响机器当做新机销售，算不算“以次充好”？京东客服则表达“各人可能存在差别观点”。
关于京东客服此次来电给出的处置计划，即“目前商家无货无法换货，商品做退货处置，优惠券600元、京东先前自行抵偿的200元可不做扣除处置，但换货无法安放”，孙先生未同意。然而，比力蹊跷的是，孙先生当晚在京东App查看，同款商品显示有货可下单。
对此，孙先生向《消费钛度》表达，无销售别人笔录其实不能完全证明商品为全新，京东客服在沟通中也表达因贮存不妥等形成了目前情状。包管所售商品为全新正品是销售方京东应尽之责；但其将内部组件存在明显尘垢的电脑按新机产物销售，存在“以次充好”之嫌。最末事实若何认定，可交由法院判决。至于后续京东能否积极协商或协商成果若何，都无法改动其销售问题商品的事实。
“最后诉求就是要求换货，屡次催促京东协商处置，但给人觉得就是不重视，且一味让退货；别的，和电脑分隔发货的磁吸后盖，目前也不断未收到，屡次诘问后，客服才给出了15-30天发货的回答。多种因素叠加和频频协商无果，让人很愤慨，因而回绝京东的处理计划”，孙先生表达，正寻求法令搀扶帮助，方案通过诉讼等路子敬服本身权益，坚信法令的公允公平，也坚信法令是守护消费者权益的更好兵器。
《消费钛度》就此事询问了京东方面，但截至发稿，对方并未给出回复。
法令人士怎么看
根据孙先生的购物履历，《消费钛度》征询了多位律师，京东方面能否损害了孙先生的合理权益。
北京市京师律师事务所律师钟兰安表达，根据孙先生的描述和供给的产物照片、视频，京东向孙先生供给的是一台外包拆陈旧、产物内部充满尘埃、价值2万多元的高端电脑，很可能是一台陈旧的机器，京东方面将其做为新产物销售，涉嫌欺诈消费者，严峻损害了消费者孙先生的合法权益。我国《消费者权益庇护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购置、利用的商品或者承受的办事的实在情状的权力。”若京东确实存在将旧机器做为新产物出卖，则损害了消费者知情权。
钟律师还表达，我国《消费者权益庇护法》第二十条规定：“运营者抵消费者就其供给的商品或者办事的量量和利用办法等问题提出的询问，应当做出实在、明白的回答。”关于孙先生就该产物能否是旧机器的询问，京东方面“应当做出实在、明白的回答”，不然构成违法行为。
那么，孙先生能否能够获得响应补偿呢？
“若是孙先生购置的产物确实属于持久存放的陈旧机器或者是保留不妥的产物，却以新产物销售，构成欺诈，仅退货则无法填补孙先生的丧失，也不克不及起到标准商家诚信运营的效果。京东方面应当退回孙先生付出的全额货款，并付出孙先生该电脑价格的三倍费用做为赏罚性补偿。此外，退货的费用应当由京东承担。” 钟兰安说。
我国《消费者权益庇护法》第五十五条规定：“【赏罚性补偿责任】运营者供给商品或者办事有欺诈行为的，应当根据消费者的要求增加补偿其遭到的丧失，增加补偿的金额为消费者购置商品的价款或者承受办事的费用的三倍；增加补偿的金额不敷五百元的，为五百元。法令另有规定的，按照其规定。”
不外，中国互联网协会法工委副秘书长胡钢也强调，消费者必需有足够的证据证明产物不是全新或者正品，才能够认定销售平台构成消费欺诈行为。“消费欺诈存在两种可能，一种是隐瞒本相，一种是虚假告知。”
“以次充好”乱象多
事实上，消费者遭遇“以次充好”的履历其实不少见。
《消费钛度》在黑猫赞扬平台搜刮“以次充好”，共有14425条成果，良多品牌、电商平台都“榜上有名”。如“京东商城以次充好，将利用过的显示器以全新显示器销售给消费者”、“拼多多商家用仿品冒充正品”、“百果园以次充好，欺诈消费者”……
同样，中国消费者协会官网也有很多被受理过的“以次充好”案例，如“以次充好卖家具退一赔三还被罚”、“瓷砖以次充好 商家理应补偿”等。
在那些渠道，部门案件最末都可以得以处理，消费者权益也可以得以敬服，但更多的是不了了之的情状。翻开各大购物网站产物评论页面，可以看到很多消费者因为嫌费事便放弃维权的信息，也能看到有消费者测验考试去维权，但最末维权失败的信息。
《消费钛度》发现，大大都放弃维权的消费者，购置的一般都是数额不多、价格不高的商品，所以甘愿吃亏也不肯花精神去讨说法；而维权失败的消费者，是因为一起头便没有取证意识，最末只能妥协。
追本溯源，在于很多消费者关于维权渠道没有一个明晰的领会。钟兰安介绍道，我国消费者权益庇护法第三十九条规定了消费者的权益遭到运营者的损害，能够通过多种路子处理，如与运营者协商息争、恳求消费者协会或者依法成立的其他调和组织调和、向有关行政部分赞扬、根据与运营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提告状讼等。
在本文所举的案例中，孙先生便采纳了多种体例停止维权。值得留意的是，11月8日，京东客服再次致电表达，将为孙先生改换一台设置装备摆设稍好、售价较原购置商品高约3000元的外星人R13，但被孙先生回绝。