新京报《城市体验官》出品
客服德律风各人经常会拨打，但你能否想过，在听筒背后与你对话的是一群什么样的人？
上个月，我来到了携程公司，此次“体验官”的使命是当一天客服人员。
带我的“师父”叫张斌，2006年入职携程，处置客服工做已经16年了，只要询问跟机票营业有关的各类问题，他几乎都能脱口而出做出解答。
暖和的腔调，圆寸的发型，有时候还有点儿“碎碎念”，让他成为了同事口中的“唐僧”。不但是跟客人沟通时诲人不倦，同事碰到营业问题，他也总会及时呈现，帮着出主意。
工做中，张斌常常会提到“同理心”，他觉适当好一名客服的关键，就是要站在用户的角度思虑，倾听并理解他们的需求，帮他们处理问题。
携程客服张斌。新京报记者 景如月 摄
谈工做
“晋级”的客服，把住赞扬处置最初一道关
“欠好意思，打搅您了，之前您反映的退票问题我们已经申请了那个计划，您看能够承受吗？”
每天早上，张斌到公司的第一件事就是翻开电脑，翻看系统内分配给他的工单，然后根据轻重缓急水平联络乘客。
与一刻不断地接德律风的通俗客服人员差别，他所在的岗位是机票赞扬晋级组，只要颠末屡次沟通乘客仍不满意的赞扬，或长短常告急的乞助才会转过来。
“出格是近几年因为疫情，国际航班遭到了严峻影响，我们需要处置的问题也更多样。”张斌说，好比有的旅客购置了直达航班回国，抵达直达机场时才发现那里无法做核酸及抗原检测，客服人员需要尽快为他们打点退票或改签，以免影响下一航程；还有的旅客在动身前核酸阳性，无法登机，需要打点退票，他们每隔两三天就要联络航空公司询问退款进度。
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机票赞扬晋级组的客服人员都是行业内的“专家”，工做年限均匀在7年以上，因而也拥有了较高的处置权限。他们都履历过根底岗位的历练，除了具备很好的心理程度，关于民航律例、航空公司各项票务轨制也要领会透辟，还需懂得消费者权益方面的法令律例。
《城市体验官》栏目主播裴剑飞跟着张斌（左）体验客服工做。新京报记者 景如月 摄
上个月，一位乘客突然碰到疫情封控，没能赶上飞机，在退票时对费用问题产生了量疑。张斌接手后，再次详细询问了对方的情状，并打德律风与其入住的酒店停止核实确认，然后将那些信息和处置定见都反应给相关部分，最末为乘客顺利打点好了退费手续。
固然工做没有根底岗位看上去那么“严重”，但张斌并没有因而而感应轻松，用他本身的话说，其实“担任的责任更重，心也更累”。机票赞扬晋级组是整个客服流程中的最初一道关，张斌和组里的同事就像是“守门员”，需要对乘客的诉求给出最末处理计划。
谈困难
只要感同身受，才气为乘客处理难题
“同理心”是张斌工做中最常提起的一个词。
前不久，一位旅客有急事要从北京飞往乌鲁木齐，恰逢当日航班变动频繁，他预订和改签的航班均被取缔，本身也不晓得该若何查询后续航班的情状，无法之下拨打了携程客服德律风。
在客服系统中，已在机场等待的旅客必然要被优先对接，那是“行程优先”。接到诉求后，张斌凭仗经历立即与相关航空公司沟通，最末为他找到了时间比来的一趟航班打点改签，所幸没有耽搁其重要行程。
尽可能对旅客的需求感同身受，搀扶帮助他们处理问题，是客服工做的最末目的。但实正做起来却其实不容易，碰到涉及多方利益的赞扬，客服人员也不免“犯愁”，不只需要对一些已经阐明良多遍的问题频频阐明，有时还会面临少少数不睬智乘客的言语损害，“越是那个时候我们越得安静，不克不及乘客情感冲动了，我们也跟着冲动。”
为了让员工能放松工做，企业也想了很多办法。走进办公区，一昂首就能看到墙上挂着“造造快乐，人人有责”等口号，工位间的每条过道和走廊也都被冠以有趣的“花名”，在公共区域还放置了娱乐设备、推拿椅、饮料机等。客服人员会根据小我爱好安插本身的办公桌，各人也会添置一些减压小玩具，如魔方、玩偶、指尖陀螺等。
在携程的办公区，工位间的每条过道和走廊都被冠以有趣的“花名”。视频截图
固然办公气氛轻松，但张斌坦言，工做中不免会有精神上的无力感，而那种无力感，恰好是源自于想把每一个诉求都处置完美的愿望。“有些问题我们频频协调各方，但仍然不克不及拿出让旅客完全满意的计划，那个时候其实本身也挺焦急的。”
对工做愈加上心，是张斌消弭无力感的体例。一次，为了给乘客处理退票问题，张斌需要联络国外航空公司，因为晓得对方回复邮件效率低，他便坐在工位上频频拨打德律风，2个小时后才打通。问题处理后发现，本身的四肢举动都麻木了。
张斌常常会给乘客“量身定造”处理计划，尽量将乘客的丧失降到更低；以至会跟航空公司“据理力争”，当乘客找到的维权根据已颠末期或有所调整，航空公司其实不承认时，他需要从头帮乘客查询规定，找到可适用的条目，再频频与航空公司沟通，搀扶帮助乘客处理难题。
午休时间，“体验官”裴剑飞与张斌（左）玩碰球放松一下。新京报记者 景如月 摄
谈定位
是客服更是倾听者，舒缓用户情感也很重要
跟着工做经历的累积，张斌对本身的定位也有了更明晰的认识。有人觉得，客服只会帮企业敬服利益、推卸责任，但在张斌心里，客服人员起首得是一位好的倾听者，不只要领会并处理用户诉求，还应该从心里理解他们的情感。
一次，有位用户想要参与平台上的某项优惠活动，但他并没有找到准确入口，成果没能参与胜利。赞扬德律风打来后，用户对前几次的处置成果均不满意。最初，那个难题转到了张斌手中。
颠末沟通，张斌发现对方提出的“入口欠好找”问题确实存在。协调之后，张斌为对方申请到了代金券抵偿的计划，同时把改良定见反应给相关手艺团队，在将来的活动页面设想上将愈加明晰，制止类似问题再次发作。赞扬用户欣然承受了张斌的处理计划，并对他的办事立场表达必定。
“有时候我们容易陷入一种误区，总喜好用本身的认知来要求他人，那其实倒霉于沟通。”张斌觉得，关于任何行业来说，从业者都是更熟悉此中规则的一方，但那不克不及成为漠视相关规则可能对他人形成认知障碍的理由。
客服的感化，是在企业办事与用户认知之间停止误差纠偏。当用户对企业的办事或产物不满意时，客服需要去帮用户处理问题；而当问题不克不及完全处理时，若是客服能认实聆听用户需求、赐与情感上的舒缓，并在两边之间找到一个更优解，说不定也能促使问题往好的标的目的推进。
“我们日常平凡也经常会碰到棘手的问题，好比有的用户提出一些在规则上显然不合理的补偿要求，虽然我们找了各类根据，协调了内部外部多个部分，给出的处理计划仍然不克不及称心对方需求，但我们的工做不克不及就此停行。”张斌说，若是能通过沟通，传递一些正向的情感价值，起到抚慰感化，也是好的。
■ 体验官手记
放下成见、理解别人，还生活以温顺
不断接打德律风、笔录问题，是我对客服工做的初印象。但现实上，客服是一项系统的工做，既有间接接听用户来电的根底岗位，又有处置疑难杂症的晋级岗位。
《城市体验官》栏目主播裴剑飞去到携程，做一天“练习客服”。新京报记者 景如月 摄
以前给客服打德律风时，间或也会抱怨，觉得他们的回复不在点上、没有处理现实问题。那回本身当了一天客服，才发现一切并不是想象中的那么简单。客服人员每天要面临形形色色的人、处置形形色色的问题，我们看到的只是他们赐与回答，但在那背后，其实还有大量信息查询、沟通协调等工做，是我们看不到的。
此次体验，让我对客服工做有了更多的领会和理解，于我本身而言，也学会了若何更好地与人沟通。
面临争论，我们常常自觉或不自觉地带着成见，习惯性回绝承受和本身相左的概念，但那不是处理问题的准确体例。在化解矛盾时，我们应该放下成见，测验考试去理解他人的逻辑，多想一想对方说的是不是也有些事理。放下成见，不是放弃本身的立场，一味地将就别人，而是舍弃情感化的表达，给每一个差别的设法应有的尊重。
若是我们都能用如许的立场面临生活，我想，生活也将对我们温顺以待。
■ 同题问答
1.还记得本身第一次接听乘客来电时，心里是什么感触感染吗？
张斌：固然前期做了客服培训，但第一次接德律风时，心里仍然十分严重，之前做的心理建立似乎也没用上，那一霎时是不知所措的。
2.谈谈你心里最希望的三个工具，并对它们停止排序。
张斌：第一必定是全家的安康，第二是希望本身在事业上能获得打破和提拔，第三是希望能给家人更好的生活前提。
3.若何理解“做本身”？
张斌：我觉得做本身就是连结初心稳定，对峙把本身手上的工做做好。
4.穿越回10年前，最想告诉本身什么？
张斌：那时候我还没有成家立业，若是有时机“穿越”，我必然会告诉本身，你将来会组建一个出格温馨的家庭，会有很好的老婆和孩子，必然要爱护保重面前的工做和身边爱你的人。
5.将来10年，最想达成什么样的目的？
张斌：其实我处置那份工做已经有十多年了，希望本身能在职业上获得打破，争取走上办理岗位，用本身的才能，搀扶帮助更多乘客获得更好的出行体验。
本期统筹：郭超 裴剑飞
编导：景如月
拍摄：景如月 王方杰
造做：景如月
编纂：刘梦婕
校对：薛京宁