文 | 佘宗明
0→0.1→1→10→1→N→N+1
在《进化的力量》中，贸易察看家刘润曾如许归纳综合通往胜利的完好途径。
在他看来，胜利不是简单的从0到1再到N，而是得分几步——
先有设法（从0到0.1），再把设法酿成产物或办事（从0.1到1），然后总结办法论小步子扩大（从1到10），接着又退回来验证办法论能否准确（从10到1），再将准确经历大规模复造（从1到N），最初是转型（从N到N+1）。
而从0到0.1的关键，就是找到一个未被称心的需求，也就是社会痛点。
某种水平上，一部贸易开展史，就是一个不竭处理社会痛点的过程。
那类痛点，在处理前是难点，在处理时是锚点，在处理后是收点。
那些年来，跟着贸易根底设备逐步完美、手艺形式迅猛开展，人们在衣食住行康乐教各范畴的绝大大都痛点，都得到领会决。
但也得看到，在细分范畴，仍有些痛点未被高量量的产物与办事赐与笼盖。
“大件蔑视”，就是个典型。
它是大件商品产销收集的堵点，也是消费者体验的痒点。
01
“大件蔑视”，望文生义，就是大件商品在运输、配送、安拆、售后等环节不受待见。
2018年7月，北京电视台曾用专题报导聚焦“大件蔑视”现象，归纳综合下就是——
你想买电视、空调、冰箱、洗衣机、厨卫电器？那些各人电到了网点后，没准还得自提。
你要寄家具、建材、卫浴、健身器械？那些家居用品可能只送到楼下，就算上门也得加钱。
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能够说，“大件蔑视”对应着几方的痛：抵消费者来说，是买了大件不克不及送；对配送者来说，是来了大件欠好送；对商家来说，是卖了大件未便送。
那般痛感，从一些报导的题目就可窥见一斑：
门到了锁没到，楼梯房不给送，居家大件送拆为难何时休?
大件物流运输“最初一公里” 既难且贵 堪称“货在囧途”
网购家具要自提 大件快递“最初一步之痛”待抚平
退货运费高、安拆成难题，网购家居谨防“新坑”
值得一说的是，良多人会认为，“最初一步”就是送上门，可它理应还包罗安拆组拆。
大件商品送上门后，组件经常是被拆得乱七八糟，一般人不会安拆。
正因如斯，送货上门时能不克不及包安拆，成了良多人关切的问题。
包送货不包上门、包上门不包安拆，也一定会影响消费者的购置体验和消费决策。
02
问题来了：是商家不肯意包上门包安拆吗？
事实上，良多品牌也不想让消费者体验掉链子拉低本身的DSR（卖家办事评论），不想因为送拆问题招致库存冗余、资本浪费，可它们没有自建送拆办事才能，所以只能交给第三方物流去做。
那，是物流企业不肯意得用户五星好评吗？
它们其实也很烦：大件商品体积大、货物重、货值高、易破损，派送利润低、复杂水平高，搬一件大件商品，不如搬良多个小件物品便利且挣钱。
看起来，各人各有各的难题和顾忌。但大件商品从入仓到安拆的痛点，又不克不及不处理。
究竟结果，许多大件商品，抵消费者不是无关紧要，而是刚需——现在，大件商品品类已大幅拓宽，涵盖了家具用品、各人电、家庭拆修用品3个大行业在内的1700个细分品类。
数据显示，每年有2.67亿消费者在天猫上购置电器家拆，仅本年前10个月，消费者就在平台上买走了2400多万张床、2200多万套沙发、1800多万件餐桌椅。全国电器家拆商品的市场规模，更是已超越5万亿元。
在当下，汽车、家电等大宗消费品也是促消费政策的发力重点。
若大件商品的末端送拆收集堵点不用，那往大了讲，会成为提振消费的绊脚石，往小了看，会成为消费体验晋级的掣肘。
而市场的魅力，往往就在于：痛点在哪里，贸易触手就在哪里。
10月27日，天猫和菜鸟结合颁布发表了大件物流3年领先方案：将来3年投入10个亿，建成中国更好的大件送拆收集。
根据方案，它们将用3年时间，在全国2800多个县实现电器家拆商品“一次上门，免费送拆”。目前该办事已笼盖了300个城市。
送货安拆都“包邮”，那下的是一盘消费体验晋级的大棋。
03
不能不说，大件物品“一次上门，免费送拆”，来得挺卷。
那里的“卷”，不是导向恶性合作的卷，而是能带来帕累托改进、增益于消费者体验的卷——它卷的是办事，是体验。
对电器家拆消费第一平台淘宝天猫而言，迈出那一步，着眼的是构建新护城河，更是提拔消费者体验。
那连着的，就是天猫和菜鸟对大件送拆办事行业的原则重塑与格局重构才能。
那些年来，京东、德邦、顺丰、苏宁等背靠电商的快递企业，日日顺、安得物流等脱胎于造造企业的物流企业，及联运汇、浙联等专线企业，都涉足了大件送拆办事范畴。更有企业声称，能供给大件物流“十项万能”办事产物。但有谁实正做到了呢？
但现在，天猫和菜鸟正以弯道超车之姿，攻向友商腹地：不管是明白一次上门、免费送拆的办事立场，仍是集聚最多大件商品商家与用户带来的笼盖广度，抑或是将商流与物流纳入“原则化”“数字化”造式下打通的才能效度，都为行业树立了新标杆。
那几年，得益于菜鸟搭建的聪慧化物流骨干收集，外加天猫为商家输出更优货品规划计划的算法系统，天猫大件送拆已到达高原则。此次挟行业领先原则向“大件蔑视”策动猛攻，也是瓜熟蒂落。
那让人想起“大迂回大交叉大包抄”的战略：深切彼方腹地，完成包抄，此后回打，正面出击牵造、两翼战略迂回。
所以，天猫“卷办事”，有的是底气。
04
“卷办事”的底气，底子上来自于持久才能建立。
送拆一体，素质上就是要将供给链纵向延伸，往前延伸到工场，搭建仓配设备，往后延伸到安拆维修场景，用“送拆同步”处理消费者搬得了也拆不了的痛点。
目前看，天猫和菜鸟就是多向发力。
大件商品由仓到拆，难点不过乎几点：物流办事链条长、专业化要求高、原则化水平低、主动化功课难度大等。
物流办事链条长，指的是办事流程太长，包罗干线运输、仓储分拨、送货上门、安拆施工、售后维修和逆向物流等。菜鸟收集CEO万霖就提到，家具从工场出来到产地仓停止集货、配载、拆车、干线运输转到干线，末端，预约上门，把旧家具带走，整个流程和过程有十几个环节。
天猫和菜鸟为了降本增效，从一起头，就在家具次要产地佛山、潮州、赣州等地集中建立了自营产地仓，加快了畅通效率、挤掉了冗余环节；还成立了70个次要城市干线曲发收集，削减了直达次数、降低了商品破损率。
专业化要求高，指的是仓运配拆办事难度高，大件物品送拆是个手艺活，有的配送者能送不克不及拆，有的安拆师傅能拆一种家具不克不及拆另一种。
天猫和菜鸟的应对办法是，雇用与培育提拔自营的送拆师傅，通过系统培训提拔其常识库与安拆维修才能。
原则化水平低，说的是全套办事履约的不标准、不通明。送拆人员什么时候能到，到了后要多长时间拆好，整个过程要遵照什么标准，那些之前经常是没谱的。
天猫和菜鸟给出的计划是，以全流程数字化完美大件物流SOP（原则操做法式）：消费者对整个流程看得见、可监视，办事量量确定性大幅提拔。时至今日，天猫菜鸟在送货上门、送拆一体、带走包拆等方面都实现了原则化功课，当前一次送拆完成率到达了98%，破损率也是行业更低水准。
主动化功课难度大，说的是大件物品非标定造多，经常是标准纷歧、规格多样，单靠机器很容易形成损坏。
天猫和菜鸟在AJV配送机器人与无人车等方面的手艺积累，供给了针对性处理计划。
恰是凭着“主动化仓储系统+AGV主动搬运配备+信息化调度系统”等组合拳，天猫和菜鸟为大件商品市场成立了领先于市场的高办事履约原则，带动了全行业办事程度的提标晋级，也给消费者更放心的体验。
那对涉事各方都大有裨益：对商家而言，他们降低了交付后端的成本，制止了在用户、物流公司之间的拉扯，提拔了DSR；对送拆师傅而言，因为平台将碎片化订单整合，并通过算法将配送道路优化，他们的送拆票据更不变了，不再是有一单没一单了，收入也能增加，之前菜鸟月薪4万元招家具送拆师，凭恃的也是那点。
抵消费者而言，买家电买家具也放心多了——他们不消再担忧送拆进度又慢又不通明了，也不消担忧商品破损却因贫乏当面验视调试而扯皮了，更不消担忧安拆找人难或被人坑了。
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在大件商品送拆上“卷办事”，底色就是以消费者为中心。
置于双11的布景下，那也是平台方面践行“更好的消费体验”的动做。
将“更好的消费体验”摆在首位，能够说是本年天猫双11的最明显特征。
毋庸置疑，双11走到第14年，已从一个消费时点变成一个做大国内市场的暗语，贸易根底设备继续完美与社会化大协同是其驱动。
学者菲拉特说：消费要酿成创造让消费者愿意浸入的多重体验过程。
双11的演进，此中一条主线恰是鞭策消费者体验晋级。
像曲播购物、AR试穿、3D逛街等，都增加了购物的便利度与便当性。
只不外，在详细弄法上，此前的有些设想仍不敷合理：无论是早前的爆肝抢下单，仍是后来的尾款算法、跨店满减、定金膨胀堆砌的烧脑游戏，刺激却是刺激，在体验感上却不尽如人意。
什么先涨后降、虚假优惠，更是被口水吞没。
正因如斯，在淘宝天猫内部，“抵消费者和商家的体验提拔”是本年的重点使命。
本年天猫双11，改变也来得很明显：
以往你得0点拼手速，如今你能够做“晚八人”；
以往你买不敷工具没法凑满减，如今你能够“多地址合并下单”，能够一边把心仪好物分享给家人或跟老友拼单，一边享受满减；
以往你担忧买贵了，如今你能够点击“一键价保”享受价保办事赔差价，最长价保时间从15天耽误至27天；
许多人下单多了没法顾及物流情状，不妨，平台推出了物流托管功用，人们能够一键享受客服包揽办事；
良多白叟网购只会买、不会退？没关系，平台已上线退休晚辈专属人工客服，可帮用户维权、代客退款……
大件商品“一次上门，免费送拆”，亦是提拔消费体验棋盘里的落子。
2020年，艾瑞征询曾查询拜访，双11消费者更垂青电商平台办事体验，此中保价及家电免费上门安拆是最等待增值办事。大件商品送拆一体，不啻为抵消费者呼声的积极响应。
诸如斯类的消费体验晋级动做，也契合淘宝天猫“从交易到消费”的持久战略。提拔用户端体验，有助于让消费者理性、安心、轻松消费，也有利于把流量转化为留量。
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派恩和吉尔摩曾在《体验经济》一书中憧憬体验经济的特征：
在那里，消费是一个过程，消费者是该过程的“产物”，因为当过程完毕的时候，记忆将长久保留对过程的“体验”。消费者愿意为那类体验付费，因为它美妙、罕见、非我莫属、不成复造、不成让渡、转瞬即逝，它的每一霎时都是一个“独一”。
那描述的，就是消费者体验的价值。
对以消费为收点的贸易来说，消费体验晋级，永久是贸易朝上进步的重要标记。
尤其是对面向C端的产物办事而言，从0到N，必需将改进消费者体验贯串此中。唯有如斯，才气更好地处理人们的痛点。
天猫结合菜鸟攻向“大件蔑视”，并为大件送拆办事厘定新原则、确立新标杆，就是在消费体验层面的不断改进。
从久远看，在消费晋级与贸易进阶的大势下，消费体验的重要性一定愈发凸显，“卷办事”末是硬事理。
也只要在改进消费者体验中，不竭强化贸易内驱力与公众获得感的共振，才气更好地解锁那五个字——
进化的力量。