强监管促平台治理日益规范 提信心使网络消费稳步上升《网络消费环境与用户评论调查分析》发布

强监管促平台治理日益标准 提自信心使收集消费稳步上升《收集消费情况与用户评论查询拜访阐发》发布

中国消费者报报导（记者桑雪骐）为促进收集消费情况的安康有序开展，近年来，包罗政府、消费者组织及消费者、电商平台在内的多元主体多措并举，协同共治。2022年7月至9月，中国消费者报社开展了“收集消费情况与用户评论查询拜访”，领会治理后的收集消费情况发作的改变以及收集用户对此的评论，日前根据查询拜访成果发布《收集消费情况与用户评论查询拜访阐发》陈述（以下简称《陈述》）。

《陈述》数据来源次要由中国消费者报社委托云创网讯公司搜集，包罗两个方面：一是收罗2021年1月1日至2022年6月30日期间新浪微博、小红书平台的网民评论数据；二是部门第三方行业研究陈述数据。

“消费者权益庇护”相关评论热词。

多措并举促收集消费情况优化

2021年上半年到2022年上半年，收集零售开展闪现强劲韧性，线上消费继续助力消费市场恢复。国度统计局数据显示，自2020年新冠肺炎疫情发作以来，收集零售始末连结增长态势。2022年上半年，网上零售额为63007亿元，比拟2019年上半年的48161亿元，增长了30.8%。

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历年收集零售额（数据来源：国度统计局）

同时，曲播营销、社区消费等新兴消费业态开展迅猛。商务部电子商务和信息化司发布的《2022年上半年中国收集零售市场开展陈述》显示，2022年上半年，收集大数据监测显示，电商平台累计曲播超6000万场，累计旁观超5170亿人次，曲播商品数超4750万个。

互联网已经成为社会消费的重要渠道之一，收集消费情况的安康有序开展成为社会各界存眷的焦点问题。为促停止业的标准运行和协调开展，全国人大、市场监管总局、国度反垄断局等机构相继出台或施行了《民法典》《数据平安法》《小我信息庇护法》《收集交易监视办理办法》《关于平台经济范畴的反垄断指南》等与收集消费者权益庇护相关的法令、行政律例，为优化营商情况供给法令支持。

数据显示，2021年6月至2022年6月，系列法令律例中涉及收集消费内容的言论热度均连结较高程度，此中，《民法典》相关内容的传布量更高，超越339万条。此中约30%的评论认为消费者权益庇护将得到更为全面的法令认定与庇护。网民认为：“把平台做为连带责任方的规定落实好，如许消费者维权就容易多了。”

2021年6月至2022年6月法令律例中收集消费相关内容传布量

言论积极评论国度“双反”执法在净化收集消费市场、敬服收集消费次序方面发扬的重要感化。执法部分将平台“二选一”做为执法重点，也获得了网民的普及认同。

电商平台整治动作获得消费者承认

2020年以来，为了标准电商平台交易行为，敬服运营次序，保障消费者购物体验，阿里巴巴、京东等企业纷繁开展了平台整治活动，停止专项问题治理，敬服消费者合法权益。好比，近一年来阿里巴巴不竭加强平台合规办理系统建立，深切排查商家和消费者反应的各类问题，稳步提拔平台合规治理程度，通过完美平台营销活动分配规则，开放淘宝、天猫平台办事性外部链接跳转互通，引入云闪付等消费者付出渠道，免费开放“三宝一券”“生意顾问”等营销东西，进一步营造公允、有序、标准的平台营商情况，促停止业安康稳健开展；京东发布《2022年商品价格违规专项治理及合规运营倡导通知布告》，集中对违规设置商品价格行为开展专项治理。

围绕平台相关行动，构成网民评论约2300条。此中约52%的网民认为，阿里等头部电商平台可以积极开展内部专项治理和系统建立，有效加强了消费自信心。约31%的网民认为，自查整治的成果也应同步公开，让消费者可以及时领会处置成果以及“黑名单”商户。

2021年8月，中央网信办开展2021年“明朗·互联网用户账号运营乱象专项整治动作”，为响应政策要求，外卖平台也纷繁开展自查动作，如美团平台开展了“沉寂动作”专项治理；2021岁尾，饿了么平台也起头按期开展内部明朗动作，重点冲击违规商家以及歹意营销商家账号，针对“冒充、仿冒、捏造党政军机关、企事业单元、新闻媒体等组织机构名称标识”停止清理，继续共同中央网信办整治收集黑公关现象，坚定查处涉收集水军信息、账号及相关操控平台，分环节治理刷分控评、刷单炒信等造假行为。

此外，抖音、快手做为头部短视频平台，针对曲播间的专项治理动作也遭到部门媒体、自媒体的存眷。

消费者维权意识不竭提拔

中国消费者协会“6·18”消费维权舆情数据、人民网“人民赞扬曲通车”消费者维权陈述显示，近年来消费者维权意识明显提拔。

中消协“6·18”消费维权舆情统计图

一方面，大量消费向线上转移的同时，消费维权渠道也日益通顺，消费者可以愈加顺畅地表达其高涨的维权热情，提出维权主张，那也使各渠道消费维权类信息量呈逐年递增趋向。另一方面，中消协发布的“6·18”消费维权舆情阐发陈述显示，2022年较2021年“吐槽类”信息占比下降了8个百分点，较2020年也下降了3个百分点；人民网“人民赞扬曲通车”数据也显示，本年4月至7月，电商范畴赞扬数量占比闪现逐月递加的趋向。

人民网“人民赞扬曲通车”2022年4月至7月消费者维权数据陈述

由此可见，监管部分、消费者组织和平台企业等各方主体开展的协同共治闪现效果，消费情况稳中向好。此中，监管部分加强收集消费轨制建立，相继出台办理办法，标准同一执法原则，积极开展庇护消费者权益专项执法动作；以消费者组织为代表的社会组织，梳理受理赞扬情状，发布《2021年收集消费范畴消费者权益庇护陈述》等陈述，同时积极开展收集消费范畴的民事公益诉讼；企业方面，以阿里巴巴为例，其在购物节前夜推出系列培训活动，针对平台审核中发现、监管部分重点存眷等高频违规内容对商户展开培训；即将推行虚拟号码，割断商家与消费者订单上实在手机号之间的联络，进一步保障消费者的隐私平安等。

重点范畴消费者评论有差别

《陈述》显示，母婴、服拆、化装品范畴的消费者满意度相对较高，满意表达占比近60%，网民评论对平台所售母婴产物的承认，次要提及产物格地、平安性、适用性、便当性、价格实惠等方面。别的网民对平台母婴货品齐备与送货速度也感应满意，尤其是疫情期间仍能及时送达。

细分数据显示，淘宝、京东、小红书、亚马逊平台中，母婴范畴满意度较高。相关评论如“淘宝上君乐宝乐纯盒拆的奶粉出格廉价，各类凑下来8盒1200克差不多800元不到”“亚马逊买的德爱奶粉价格好廉价2罐才435元”。

在服拆范畴，网民对1688和天猫平台满意度较高。从网民评论看，那两个平台中的服拆满意度高的原因，一是1688平台操纵工场曲供体例，通过价格优势博得消费者好感；二是天猫平台结合服饰大牌打造“天猫超等品牌日”，有针对性地为消费者供给更优的服饰选择。

在化装品范畴，消费者对拼多多、抖音平台满意度比力高。从网民评论看，平台中的品牌丰硕水平和立异性的曲播营销形式，是提拔消费者线上购物满意度的重要原因。

网民对商户的满意评论仅次于电商平台，此中多是表达对常见出名品牌性能的承认，集中在家用电器、彩妆、电子产物的类别。

此外，统计2021年1月1日至2022年6月30日期间，网民通过微博、小红书等渠道曝光消费侵权事务，共有43681条涉及消费者权益问题。

网民的表达显示，他们期望进一步加强对知情权、求偿权、监视权的庇护力度。此中求偿权信息多发作在退货、索赔阶段，集中在3C、家电、化装品范畴；平安权评论多聚焦产物格量存在平安隐患，集中在3C、家电范畴；知情权多围绕假货问题，集中在3C、家电、化装品范畴。由此，网民等待监管部分进一步通顺赞扬渠道，提拔处理消费维权处理效率。

七大消费者权益相关评论中的电商平台提及量占比

七大消费者权益相关评论中的五大重点范畴产物提及量占比

收集用户抵消费情况建立另有等待

《陈述》重点存眷了线上消费平台上的两个重要成员——商户和消费者关于消费情况建立表达的定见和等待。

此中，商户定见表达次要依托2022年6月份相关主管机构在电商平台就“商户对收集消费情况的评论”停止的问卷查询拜访成果。商户普及认为“平台整体公允公平，保障了商户的优良合作性，创造了一个安康的营商情况”。商户表达，在公允公平的营商情况下，“只要产物好，各个平台都能有好的流量”“品牌运营形态变得愈加安康，品牌价值也有所提拔”。

此外，值得存眷的是，一些商户提出了对当前收集消费情况的等待与定见：起首，商户等待平台协同开展，互通互联。商户们希望各大平台辞别价格战，实现平台商户共赢，同时，希望有关行政主管机构开展的平台经济治理工做中的惩罚案例能引起所有平台的警醒；其次，商户反映平台中存在出卖冒充伪劣商品、毁坏合作敌手声誉、操纵手艺手段“盗图搬店”等不合理合作现象，等待平台依法依规处置不合理合作的商户，优化合作情况；此外，他们等待平台强化办事意识，进步办事程度，出台更多商户优惠政策，降低商户运营成本。

网民“对监管部分的等待”定见词云图。

关于消费者等待的查询拜访次要是发掘微博、小红书平台网民评论中表达“等待”“绝望”“无法”感情时的内容指向，从而领会到收集消费情况建立中，网民对各方提出的等待：等待监管部分严酷标准市场行为，进步监管效能；完美法令律例，营造公允合作的收集营销情况；落实属地监管职责，上下联动，分级监管，全面进步监管效能；等待电商平台严厉冲击商户售假行为，并推进商户信息公示。同时，消费者等待商户通顺售后办事通道、提拔法令意识，希望商户可以在售后办事上多下功夫，进步退换货效率，处理回绝退款、退换货不及时等常见问题。

网民“对电商平台的等待”定见词云图。

网民“对商户的等待”定见词云图。

优化消费情况需要协同共治

梳理商户和消费者反映的次要问题与等待，《陈述》提出进一步优化收集消费情况的定见。

一是从建立全国同一大市场目标动身，强化法治，足够发扬法治的引领、标准、保障感化。在尊重市场法例的前提下进一步完美法令系统，加强重要范畴、新兴范畴立法。进一步鞭策司法公平，严厉冲击市场经济范畴立功行为，完美行政执法与刑事司法跟尾机造；进一步鞭策普法宣传，加强全民的法治不雅念。

二是重视常识产权庇护，完美违法行为异地查办协做机造，并借助大数据线索和网上在线电子取证东西，提拔监管效率和程度。

三是严厉冲击销售违禁、冒充伪劣商操行为，加强惩戒力度。在强化电商平台连带责任的同时，成立电商交易及有关办事的信誉档案，向社会公开日常监视查抄成果、违法行为查处等情状，并根据信誉档案笔录情状分类监管，进步违法成本，加强平台企业自律。

四是加强社会多元主体共建共治，配合优化消费情况。足够调动和鼓励消费者敬服本身权益的积极性和主动性，发扬消费者及团体对市场次序的建立与监视感化；明白行业组织和（或）协会功用。鼓舞和撑持行业组织和（或）协会根据行业开展特征，科学合法造定本行业量量原则、营商行为标准及纠纷调处指南等；引导和鼓舞运营者做好自我合规审查，进步其自律自治的意识和才能，从泉源上制止损害消费者权益行为的发作，同时鼓舞和搀扶帮助运营者通过合理法式和合法手段敬服本身权益。