打好“组合拳” 奏响“四部曲”— 打造汉阴农商行柜面服务质量提升新高地

为实在提拔柜面办事量效，改进客户体验，树立优良的企业形象。近日，汉阴农商行以做风建立专项动作为契机，狠抓柜面办事细节，以柜面办理、技能培训、分流引导、消保查核为抓手，奏响“四部曲”，深切开展柜面办事量量提拔专项动作。

强化柜面办理 奏响柜面办事标准“主题曲”

“您好，欢送光临”“您好，请坐，请问您打点什么营业？”“还有什么能够帮到您”“再见，请慢走”……向客户问好、示意客户就坐、娴熟操做系统、双手接递单据……柜面人员积极问候、主动引导、标准举行、文明办事，使营业厅“无形”的办事“有形”化，高效称心客户多元化需求，出力提拔客户体验。该行连系网点办事原则化导入，发扬本行内训师团队优势，严酷根据“6S”和《汉阴农商银行办事原则手册》要求施行，从办事手段、办事内容、办事立场、办事情况等方面动手强化办理，以培育提拔客户习惯养成为根底，以高原则的标准化操做为导向，鞭策柜面办事精巧化、专业化、特色化，不竭提拔营业现场办事风致和客户满意度。

强化技能培训 奏响柜面办事程度“停止曲”

“要想技能好，没有捷径，只要苦练，那是我师父常给我说的一句话。我刚参与工做那会儿，不只打字出格慢，传票录入也不可，点钞就更差了。最初在师父的指点下，准确的办法+好学苦练，最末我才气在柜面营业打点上得心应手、游刃有余。”综合柜员冲动地讲到。该行始末承袭师徒结对、教学相长的传帮带理念，柜面营业“宿将”亲力指点营业“新手”，师父倾囊相授，门徒躬身理论，从领会营业、熟悉营业、到精进营业，积极营造了“互帮、互促、互学、互进”的浓重气氛，敏捷提拔综合程度和营业才能，从而更好地为客户、为社会供给全方位的金融办事。

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“实不敢草率了，更不敢临时抱佛脚了，得扎扎实实把那技能练好，此次技能测试再不及格我就要被轮岗到最偏僻的网点工做了。”综合柜员不由感慨到。该行高度重视柜面人员技能程度的稳固提拔，造定系列鼓励查核机造，将测试功效做为品级评定及岗位调整的重要根据，关于持续不合格两次以上人员停止顶岗交换。据悉，本年以来已组织2次技能测试大交锋活动，累计参与技能测试角逐153人次，并组织技能优良选手备战省市技能竞赛活动。

各下层网点连系行务会、周例会组织管帐主管及综合柜员认实进修《银行营业网点办事根本要求》《中国银行业文明办事公约》《中国银行业文明标准办事工做指引》等行为标准原则，进修各项营业常识，娴熟掌握各项营业流程。并按期组织开展“办事之星”评选活动，以表彰先辈、树立办事标杆和榜样，通过标杆榜样的带动和引领，培育全员优良的办事行为和办事习惯，努力于培育一收营业全面、程度过硬、技能娴熟的高程度柜面营业人员，助推柜面办事量量提拔。

强化分流引导 奏响柜面办事高效“交响曲”

厅堂办事分流不竭流，网点大堂司理在营业打点顶峰期合理分流客户，开设现金区和非现金区，根据客户营业需求差别科学引导客户抽号列队，主动指点各客户填写凭证及票据材料，削减客户期待时间。积极引导客户通过手机银行、微信银行、自助设备等渠道打点明细查询、转账汇款、代收代缴、申贷还贷等线上金融办事，确保日常营业一般有序运行，提拔柜面办事效率。同时，各网点严酷落实疫情防控要求，引导客户根据步调扫码测温注销，扎实做好网点日常办公情况和设备的消杀工做。

“小杨，你那个德律风实是来得太及时了，那下我就安心了，不消专门坐车去城里换社保卡了，我还正为那事儿忧愁呢！”住在离县城近100公里的上七村浩荡爷快乐的说到。该行针对山区老年客户较多而社保卡造卡机具有限的问题，采纳各网点分流搜集、审核客户材料，客户可选择就近网点申请打点，在确保风险可控、客户信息平安的前提下集中造卡。同时，该行通过进社区、进村部、进农户以及微信公家号、手机银行等线上渠道对社保卡改换流程及留意事项停止宣讲，并关于动作未便或因特殊原因无法参加打点该营业的，开通“绿色通道”，采纳上门办事，实在处理客户“急难愁盼”的烦心事、费心事。

强化消保查核 奏响柜面办事通顺“协奏曲”

“之前碰到客户赞扬，我就心里慌得很，不晓得怎么来处置，颠末此次培训，让我学大白了处置赞扬也是有技巧、有办法、有流程的，确实让我收获颇丰。”刚参与完消费赞扬处置培训的管帐主管讲到。

该行以月度管帐例会契机，组织本行内训师对柜面赞扬处置做重点培训，通过案例阐发、专题授课、交换分享，将理论和理论足够连系，从抚慰客户情感、收罗客户定见、跟踪办事三个方面停止详细讲解。

“同志们，总行对柜面办事客户赞扬那块十分重视，也抓的很紧、很严，关于涉及客户赞扬的是有查核的。”那是该行广场收行行务会上组织进修《汉阴农商行柜面办事量量提拔专项动作施行计划》的实在一幕。据悉，该行针对柜面办事量量提拔出台了专项施行计划，对涉及柜面营业赞扬明白了查核，因本身办事立场差、工做效率低、错误操做招致金融消费者赞扬的，未遵照“首问负责造”“问题到我为行”原则妥帖及时处置客户赞扬的，均要停止查核赏罚惩处，倒逼员工自觉构成文明办事的行为和习惯，足够发扬查核办理的鼓励性和成果导向感化，有效提拔柜面办事量量。

同时，各网点在夺目位置张贴赞扬流程公示图、赞扬德律风及邮箱，保障金融消费者可以及时反映问题，落实消保专干按规按时限、规定体例、规定回答处置，及时处置和回应客户赞扬，做好阐明沟通与宣传引导工做，提防严重赞扬风险和负面舆情，实在庇护客户一般合法权益。

近年来，汉阴农商行始末承袭“以客户为中心”的办事理念，积极践行金融为民的政治性和人民性，实在把标准化办事落实到现实柜面营业工做中，将办事原则化、流程原则化、营业推广一体化协同推进，实现柜面办事量效稳步提拔，加强客户获得感和满意度，以优良高效文明的柜面办事全力打造县域苍生专心银行、贴心银行、良心银行、安心银行，助推各项营业继续稳健开展。

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