“双11”消费维权数据报告：价格欺诈仍“闹心” “闪电”发货退款难

“双11”购物节做为一年中重要的消费节点，对激发消费市场活力，加快释放消费潜能发扬着积极的感化。连日来，各大平台纷繁晒出交易数据，与往年拼流量、比更低价的喧闹比拟，本年，简化优惠规则、缩短预售期、价保变标配、免退货运费等显示出更多“诚意”。但是，详细到消费者的购物体验中，那些行动能否如平台、商家所言实其实在落地了？平安安心舒心的消费情况成色有几分？

据人民网“人民赞扬”平台（以下简称“人民赞扬”）统计，本年“双11”期间，“人民赞扬”共收到3685条赞扬信息（统计数据从2022年10月20日-11月12日）。此中，电商、美妆服饰、家电数码、食物等重点消费范畴维权量大。“预付比间接买还贵”“先涨后降、一天一个价”“设置障碍遁藏价保”“到手价有猫腻、优惠券利用规则前后说法纷歧”“商品错发少发漏发、缺斤少两、货不合错误板”“退换货难”“曲播间售卖假劣”“快递损件丢件补偿金额低”等问题平台用户反映较多。

电商、美妆服饰等范畴消费维权量大

本年“双11”期间，从行业范畴的赞扬量占比看，“人民赞扬”用户赞扬电商（42.5%）和美妆服饰（21%）范畴问题较多，其余依次为物流（18%）、家电数码（10%）、食物（5.5%）、家居（3%）等。

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围绕各范畴赞扬问题，量量平安、先涨后降、优惠规则紊乱、预付金不退、虚假价保、商品少发漏发、退货退款难、曲播间欺诈、快递补偿等成为维权高频词。

聚焦电商范畴，“人民赞扬”用户赞扬多聚焦在：平台自营、旗舰店商风致量“双标”；货不合错误板、少发漏发；退差价、保价设置“障碍”等方面。服饰美妆范畴的凸起问题是：以次充好；虚拟发货；试穿后或以外包拆损坏为由拒不退货；预付比间接买还贵等。

从赞扬地区散布来看，“双11”期间，广东、山东、辽宁、河南、北京、江苏、四川、河北、陕西、浙江等地的消费者通过“人民赞扬”维权的意识相对较高。

价格欺诈乱象仍存：

到手价、优惠券模糊概念，保价“巧”设障等

在监管部分三令五申要求“明码标价”，严禁虚假促销、不履行价格许诺的语境下，本年“双11”期间，“烧脑的优惠计算题”少了许多，各平台更多强调“满减”“打折”以及价保办事晋级。但也有很多商家通过模糊概念、以各类理由设置障碍，行假优惠、假价保之实。

“人民赞扬”用户赞扬“双11”期间商家价格欺诈的乱象。（“人民赞扬”平台截图）

好比有网友调侃“羽绒服到手价3天3个价”“同款同平台手机4天4个价”。在“人民赞扬”上，网友吐槽购置床垫的履历时称：“曲播间宣传‘领取1350元的优惠券，到手价2399元’。成果，我用平台上领取的家拆通用优惠券加上平台红包、付出优惠，共计总付出了2829.89元。商家其时宣传的到手价是不包罗平台优惠的，但过后却反悔说是包罗平台优惠券的。”还有的用户倾吐了“预付购置比正式开售间接买更贵”的遭遇，婉言“觉得被黑了一把”。

在保价方面，有消费者反映，发现本身购置的商品降价，向商家寻求抵偿时被拒，理由凡是是店铺和平台优惠券、限时活动以及赠品等均不在保价范畴内。也有商家为躲避保价规则，下架原商品，从头上新的购置链接或者只是更改商品名称。例如，有“人民赞扬”用户讲述，在某官方旗舰店购置了原价2890元的吸尘器一台，去掉优惠动手价2680元。“双11”活动起头后，声称有价保的该款吸尘器2570元就能买到，平台、店铺客服均以商品原价稳定，只是因为可用会员券为由回绝价保。

针对上述乱象，各地监管部分和消保委定见消费者理性消费、按需购物。要认真阅读促销规则，领会优惠券利用前提、折扣范畴和期限等，留意区分尾款价、到手价、预售价，切莫被低价引导激动消费。同时，要提早存眷商品的价格改变，制止陷入商家“先提价后打折”等套路陷阱。

关于因付出定金不退招致利益受损的消费者，中消协出格提醒，凡是情状下“定金”付出后，若是消费者没有在规按时间内付出尾款，或因本身原因不想购置此件商品了，“定金”是不予退还的。因而，定见广阔消费者切勿激动付出定金，也不要忘记在规按时间内付出尾款。

本年，很多电商平台推出了新的保价政策，必然水平上提振了消费者关于预售促销活动的自信心。但碰到保价也不要自觉、激动。针对本年的保价规定，中消协定见消费者提早明白保价时间、保价体例、价格范畴等规定细则，并及时征询商家和平台客服，需要时留存聊天笔录、告白宣传页面截图等证据，便于产生纠纷时停止维权。

保量保量待提拔：

低价低量、线上线下“双标”、缺斤短两问题多

综合往年“双11”赞扬问题，低价促销背后藏着很多“潜规则”：低价清仓库存货，成本缩水产物“减配”。“低价抢购的空调，一看出厂日期是两三年前的库存货”“半价羽绒服鹅绒填充量削减了近一半”“在专柜试好后，在线上旗舰店下单，到货发现有明显瑕疵，用料也和实体店有区别”……网友纷繁吐槽。

“人民赞扬”用户赞扬“双11”期间商家“缺斤短两”、以次充好的行为。（“人民赞扬”平台截图）

在“人民赞扬”上，用户诟病较多的为少发漏发误发、缺斤短两、计量宣传虚假等问题。“在某旗舰店购置隐形眼镜近3000元，漏发了将近1000多元的货品”“在曲播间拍了洗面奶，许诺商品到手是‘两个正拆207ml+100ml+80ml’，到货发现少了‘100ml+80ml’的商品”“商家正拆发错，小样漏发，售后3天未停止有效处置”“购置猫砂，缺斤短两，与页面宣传信息不符，商家回绝抵偿”“衣服袖子摆布不合错误称，外衣及内搭袖子、领口均存在较为明显的不合错误称，丈量后，已超出商家告白页面一般误差范畴”“商家宣传图上明白写着清水器额定清水量4000，但到货后商品底部标签却写着3600”等等。

对此，监管部分提醒，根据《定量包拆商品计量监视办理办法》，定量包拆商品的消费者、销售者应当在其商品包拆的显著位置准确、明晰地标必定量包拆商品的净含量。消费者在签收前务必翻开包裹当面验收，如呈现少发、漏发、错发、破损等情状，应第一时间摄影并和商家核实货物情状。

关于曲播间购物消费，中消协提醒，应尽量选择天分全、诺言高、口碑好的正规曲播平台停止旁观和购置，鉴别曲播商家能否具有营业执照，不要随意点击非官方或生僻的曲播邀请和链接；下单前领会清晰商品主体信息、量量构造、功用成效、价格量保等情状，存眷商品的购置评论与其曲播间商品的相符性；定见消费者在购置后及时截屏或录造商品的告白宣传、曲播画面、聊天笔录、付出凭证等相关的证据，以避免商家下架曲播视频无法停止维权。

关于商风致量以次充好、线上线下纷歧致的行为，根据消费者权益庇护法等相关法令规定，运营者销售以次充好的商品属于欺诈消费者。因而，运营者线上线下接纳双重量量原则，尤其是线上销售商品为不合格产物的情状，已经涉嫌构成欺诈消费者行为。

物流提速撤退退却货退款仍然难：

到货越来越快，退货却越来越慢

从近几年中消协发布的“双11”舆谍报告来看，消费者对物流、退换货等售后反映比力强烈。“双11”前夜，许多平台推出“全场包邮”，还有的平台晋级了运费险、退货运费全免等办法。发货和快递被网友调侃“擦出了火星”，呈现了“分钟级送货”，收货体验大幅提拔，但退换货办事还不尽如人意。

“刚付完尾款，转眼商家就发货了”“何行秒发货，我晚上8点付尾款，10点已经收到货了”“完全不给退款的时机”，很多网友发出感慨。“双11”的物流提速了，可消费者发现本身想要退货退款，却没那么便利快速。

“人民赞扬”用户赞扬“双11”期间退换货难及退货运费承担不合理的情状。（“人民赞扬”平台截图）

“商家太精了，付完尾款刷新，间接显示已发货，申请退款也被拒了”“说好了七天无理由退换货，如今要求换货，客服已读不回，就是不给换货”“在某平台商家购置手机，商家以塑料包拆拆开为由回绝退货”“退款规则多达数条，想退款必需分清各类情状，绕来绕去太复杂”……“人民赞扬”用户讲述了本身的遭遇。

对此，多地消保委人士阐发，《消费者权益庇护法》付与消费者网上购物的懊悔权，消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货。即使商家“闪电”发货，若是对货品不满意，即便收到货也一样有选择退换货的自在。

需要留意的是，在收到商品时，要尽量当场查验货物，确认表里包拆无损、数量品类无缺，商品型号及细节与收集页面展现信息一致后再签收快递。出格是拆有贵重商品或多件商品的包裹，能够录造开箱视频做为证据，制止缺漏、掉包丧失。

别的，一些地域受疫情管控影响，物流受限或停运，收货时长无法保障。中消协定见消费者鄙人单前与商家和物流客服确认商品能否能够发货，尤其在购置急需品和生鲜易腐商品时，应提早规划物流配送时长。快递若滞留在途中或被拦截退回发货地可能形成没必要要的财富丧失。鉴于订单数量较多，定见下单后亲近存眷物流信息，制止错收和漏收快递，产生没必要要的售后维权纠纷。收到货后立即消杀，尽量当场验货，确认无误后再签收。

良多网友感慨，与收货的“酣畅”比拟，退货的履历显得让人“堵心”。现实退货中，退货的物流成本往往需要本身自担，到货后发现与商家宣传不符，却要承担退货运费等。为此，监管部分定见消费者为制止退换货运费丧失，可随商品购置运费险或选择自带运费险的商品。消费者要留存好与商家的聊天笔录、付出笔录、物流信息以及商品宣传页面、商家许诺的截图等素材，那些都是维权的重要证据。一旦发作消费纠纷，消费者可先与商家、平台协商处理。协商不成的，能够通过渠道停止赞扬，敬服本身的合法权益。

“人民赞扬”综上阐发，“双11”期间，无论是线下购物仍是收集促销，实现“双赢”的消费，应该是“套路”少一些，“便当”多一些，商家和平台把格局翻开，实正“以消费者为中心”，提拔包罗新颖体验、物流、售后在内的整体性价比，将“更好的消费体验”摆在首位，找到购物体验和消费者权益保障的更大公约数，消费者才气“买并快乐着”，才气让消费实打实地热起来、火起来，带动经济转起来、活起来。

将来，“人民赞扬”还将继续存眷上述消费范畴典型“新老问题”，联袂各方，继续搀扶帮助广阔消费者“一键维权”，为消费者和企业搭建良性互动的沟通平台。