10月25日，贝恩公司发布的《2022年“双十一”：客户忠实度比万亿级销售更值得逃求》陈述，做为全球更大的购物狂欢盛宴，“双十一”购物节本年的商品成交额（GMV）有望打破1万亿元人民币大关。同时陈述指出，跟着越来越多电商零售购物节和曲播电商购物节的推出，合作逐渐加剧，零售商需要在短期促销活动和持久高量量增长之间找到平衡，以忠实度为重，为企业成立继续、贵重的差别化优势。
跟着越来越多电商零售购物节和曲播电商购物节的推出，合作逐渐加剧，贝恩公司全球合伙人、大中华区零售营业主席刘洋（Kelly Liu）表达：“虽然遭到消费者行为改变、新冠疫情和全球经济格局的影响，双十一关于中国零售商来说仍然有着无足轻重的意义。双十一和618两大购物盛会在2021年合计奉献了中国约12%的线上零售额。不外，比拟逃逐低价优惠，客户忠实度正在成为消费者参与那些购物节的核心动因。”
在参与了去年“双十一”且本年诡计继续参与的受访者中，有34%的消费者方案在本年“双十一”期间削减线上和线下的总收入；仅有24%的受访者表达会增加消费收入。
为了更全面地察看“双十一”趋向，贝恩对来自中国差别城市的近3000名消费者展开调研。调研显示，跟着零售商越来越重视客户忠实度和与客户的持久互动， 2022年“双十一”单从消费者参与量方面来看，估计与往年比拟将有所下滑。此外，消费者的购物平台选择也愈发多元化。2021年，有56%的受访者表达，他们方案于“双十一”期间在3个或以上的平台购物，本年那一比例上升至69%。同时，有37%的受访者表达，本年方案去5个及以上的平台购物。那表白，良多消费者认为差别零售商的“双十一”优惠力度大同小异，没必要忠于一家。以往，低线城市的消费者是鞭策“双十一”GMV增长的主力军，但本年在低线城市筹办参与本年“双十一”的受访者中，仅有8%是从未参与过“双十一”的新客，低于2021年12%的比例。
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有37%的受访者表达，本年方案去5个及以上的平台购物。
贝恩公司全球合伙人杨大坤（James Yang）表达：“跟着双十一购物节进入第14个岁首，中国零售商正在面临新的挑战和来自外部情况的双重压力。对此，零售商应从头审视本身的战略，将重点从过去的打折促销调整为培育提拔加深客户忠实度，从而在全年连结较好的消费者活泼度，而不单单只靠双十一。”
陈述中，贝恩重点阐发研究了中国市场上5家NPS（净保举值℠，权衡客户忠实度的目标）分值较高的零售商。保举那些零售商的消费者（即给零售商的NPS打分到达9或10分的消费者）在评论时会愈加存眷商风致量、商品品种以及会员方案，关于价格的存眷度反而低于均匀程度。跟着NPS等忠实度目标的不竭普及，以及GMV增速放缓，本年的“双十一”将延续去年趋向。零售企业有时机以客户忠实度为权衡胜利的目标，操纵购物节构建差别化的价值主张，打造卓越的全渠道购物体验。
据领会，客户忠实度领先的线上零售商在商品正品率、丰硕度及非价格要素方面最受推崇。
贝恩公司全球副合伙人吴皓（Ralph Wu）表达：“在造定双十一战略时，零售商需要转换思维，将权衡胜利的目标从单纯的消费金额改变为客户忠实度，让双十一成为消费者在全年、全渠道购物体验中的重要一环。”
贝恩定见，零售商无妨思虑以下三组问题，将客户忠实度战略做强做深。
贝恩定见，零售商无妨思虑以下三组问题，将客户忠实度战略做强做深。
若何从头定位购物节的角色？促销战略是什么，最适用于哪些节日？若何权衡促销活动的有效性？促销活动若何与持久、高量量的增长目的连结一致？
若何进一步凸显差别化的价值主张？目的客户是谁？若何权衡客户忠实度和高量量的增长？在目前已经成立的差别化合作优势中，哪些与价格无关？在客户忠实度方面的投资能否产生更高的利润？
若何供给卓越的全渠道购物体验？若何更好地合成线上线下的商品办事？成立协做能否为全渠道商品办事带来量的飞跃？
关于中国零售商来说，“双十一”仍然有着无足轻重的意义。但是，跟着活动成熟度不竭进步，“双十一”更多地是做为更大战略中的一部门，搀扶帮助零售商在各平台加深与消费者在全年各阶段的互动。
采写：南都记者 郑海虹