新民晚报讯（记者 张钰芸）做为全球更大的购物狂欢盛宴，“双十一”购物节本年的商品成交额（GMV）有望打破1万亿元人民币大关。但是，跟着越来越多电商零售购物节和曲播电商购物节的推出，合作逐渐加剧，同时2022年新冠肺炎疫情频频、全球宏不雅经济继续震荡，招致消费者自信心低迷。今天，贝恩公司发布的《2022年“双十一”：客户忠实度比万亿级销售更值得逃求》陈述中指出，零售商需要在短期促销活动和持久高量量增长之间找到平衡，以忠实度为重，为企业成立继续、贵重的差别化优势。
为了更全面地察看“双十一”趋向，贝恩对来自中国差别城市的近3000名消费者展开调研。调研显示，跟着零售商越来越重视客户忠实度和与客户的持久互动，2022年“双十一”单从消费者参与量方面来看，估计与往年比拟将有所下滑。例如，在参与了去年“双十一”且本年诡计继续参与的受访者中，有34%的消费者方案在本年“双十一”期间削减线上和线下的总收入；仅有24%的受访者表达会增加消费收入。
陈述显示，消费者的购物平台选择也愈发多元化。2021年，有56%的受访者表达，他们方案于“双十一”期间在3个或以上的平台购物，本年那一比例上升至69%。同时，有37%的受访者表达，本年方案去5个及以上的平台购物。那表白，良多消费者认为差别零售商的“双十一”优惠力度大同小异，没必要忠于一家。以往，低线城市的消费者是鞭策“双十一”GMV增长的主力军，但本年在低线城市筹办参与本年“双十一”的受访者中，仅有8%是从未参与过“双十一”的新客，低于2021年12%的比例。
贝恩公司全球合伙人杨大坤表达：“跟着‘双十一’购物节进入第14个岁首，中国零售商正在面临新的挑战和来自外部情况的双重压力。对此，零售商应从头审视本身的战略，将重点从过去的打折促销调整为培育提拔加深客户忠实度，从而在全年连结较好的消费者活泼度，而不单单只靠‘双十一’。”
陈述中，贝恩重点阐发研究了中国市场上5家NPS（净保举值℠，权衡客户忠实度的目标）分值较高的零售商。保举那些零售商的消费者（即给零售商的NPS打分到达9或10分的消费者）在评论时会愈加存眷商风致量、商品品种以及会员方案，关于价格的存眷度反而低于均匀程度。
跟着NPS等忠实度目标的不竭普及，以及GMV增速放缓，本年的“双十一”将延续去年趋向。零售企业有时机以客户忠实度为权衡胜利的目标，操纵购物节构建差别化的价值主张，打造卓越的全渠道购物体验。
贝恩公司全球副合伙人吴皓表达：“在造定‘双十一’战略时，零售商需要转换思维，将权衡胜利的目标从单纯的消费金额改变为客户忠实度，让‘双十一’成为消费者在全年、全渠道购物体验中的重要一环。”
贝恩定见，零售商无妨思虑以下三组问题，将客户忠实度战略做强做深。 一是若何从头定位购物节的角色？促销战略是什么，最适用于哪些节日？若何权衡促销活动的有效性？促销活动若何与持久、高量量的增长目的连结一致？
二是若何进一步凸显差别化的价值主张？目的客户是谁？若何权衡客户忠实度和高量量的增长？在目前已经成立的差别化合作优势中，哪些与价格无关？在客户忠实度方面的投资能否产生更高的利润？
三是若何供给卓越的全渠道购物体验？若何更好地合成线上线下的商品办事？成立协做能否为全渠道商品办事带来量的飞跃？