业绩不佳只能裁人？企业客服部门如何从成本中心变为利润中心

临近岁暮，良多老板回望前三季度的运营情况时，会发出那般慨叹：行业越来越卷了。

产物卷、价格卷、办事卷，企业想要做大做强，只能一边加大成本投入，一边又降本增效，列位老板该花的花，该省的省。

而问题就在于，哪里该花，哪里该省，好比有些部分在加大投入的同时，还要做好降本增效。

客服中心就是如许一个部分。

在强调精巧化运营，重办事的当下，谁可以进步客户满意度，牢牢抓住客户的心，谁才气抓住市场。因而客服部分的重要性不问可知。

但大部门企业的客服中心，都是做为一个成本消耗部分存在，办理人员更先想到的，就是若何对客服部分“降本增效”。

一、客服中心降本增效，不容易

想要降本，我们需要先来梳理客服中心都有哪些成本。

根据时间节点划分，客服中心的成本可分为搭建成本和运营成本。

搭建成本，是指将客服部分完好建立起来的根底成本。包罗场地成本、设备成本、系统建立成本等等。搭建成本根本不会跟着时间增加而增加，所以可视为一次性投资。

运营成本指的是撑持客服部分日常运转的相关开销破费。好比人力成本、耗材成本、系统敬服成本等。我们讲的降本增效就是降低运营成本，提拔运营效率。

根据行业统计，占据客服中心运营成本60%-70%的都是人力成本，因而，企业客服中心的降本增效次要集中在人效上。

为了提拔客户人效，企业需要从流程上调整人力成本掌握办法。常见的有几点：

1.合理排班+现场办理提拔座席操纵率

起首，企业需要连系本身的营业情状，通过数据阐发，来合理规划座席规模。好比团队能够通过逐渐增减座席来测算SLA，找到适宜的座席数量。

有了数量，就要合理分配资本。表现在客服部分上，就是要通过排班来有效进步座席操纵率。同时，企业办理人员需要具备危机处置机造，可以有效应对突发情状。

2.提拔座席综合程度

那是提拔人效的重要手段，详细表现在相关量化目标上，包罗均匀通话时长、均匀后处置时长、工时操纵率等等。

3.改良流程

流程是需要不竭根究的。客服中心流程改良的根本理念就是“以客户为中心”，好比优化话术等。

以上是常见的客服中心降本增效手段，关于部门企业来说仍是适用的，但在现阶段市场布景下，整体效果逐步虚弱。

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究其原因：

第一，是人越来越贵了。

现阶段国内劳动力成本大幅提拔，给传统客服财产带来极大压力，传统的提效体例已经不克不及笼盖昂扬的用工成本。

第二，办理难度提拔。

在疫情等因素影响下，一旦座席居家办公，就无法实现同一办理，难以对办事时间、办事量量等方面停止管控。而且，消费晋级带来的办事晋级也要求座席人员进步营业程度和办事程度。

第三，线上系统不健全。

目前大都企业的客服中心仍然利用公司的德律风机和电脑办事客户，无法快速实现多种办事末端灵敏转移，不克不及确保客户办事的时效性。

所以，在人员用工成本无法大幅削减的情状下，企业纷繁将目光转移到AI外呼、智能客户那类产物上。

但那类产物存在一个问题：客户体验差。

高效率的智能AI功课是能够提拔客服效率，同时也削弱了客户体验，在AI可以实正媲美人工客服的那天到来前，相信客户仍是更愿意同实人扳谈。

既然客服中心降本增效如斯不容易，企业又该若何做？

二、将成本中心变成利润中心

某个问题若是换个角度思虑，会得到差别的谜底。

既然客服中心停止单纯的降本增效效果不敷明显，那企业能否能将其成本消耗的部分属性逐渐变成盈利属性呢？

想要将客服中心变成利润中心，就需要客服产物具备多元化入口接入才能、更丰硕的动静才能、同一办理才能，通过以上才能，将客服变成参与转化盈利的重要一环。

多元化接口才能，代表着获客触点多。跟着各渠道获客盈利见顶，做为同客户接触的第一触点，客服产物要可以尽可能规划更多入口，并可以将客户沉淀在企业本身的私域用户池中。

更丰硕的动静才能，意味着企业能够打造更多办事场景。

好比客户征询时，能够为客户发送产物介绍、小法式购置链接、图文介绍等。客服通过丰硕的售前征询手段和销售行为相连系，可以大大提拔整体转化率，天然地参与到利润环节。

同一办理才能，可以同一多入口的会话体验，无论客户在哪些渠道征询，最末城市同一汇总到不异会话窗口，提拔人效。

最重要的一点，若是客服会话可以像客户在日常中和伴侣微信聊天一样便利，那将会极大提拔客户体验。

基于此，「尘锋微客服」呈现了。

微客服可以搀扶帮助企业在微信内、外各个场景中接入客服功用，用户没必要添加老友即可倡议线上征询，企业能够在企业微信客户端或API同一收发动静，同时还能间接添加客户为企业微信老友，缩短私域转化链路。

（尘锋微客服接入渠道）

当用户在伴侣圈看到一款产物时，不消再去百度/淘宝等平台搜刮相关信息，而是能够间接在微信内通过微客服征询品牌方，提拔留存转化率。

通过微客服，企业可以更好地同客户停止办事互动。好比客户在微信外部的APP、网页倡议征询时，能够主动跳转进微信停止征询，借助微信更好地同客户沟通。

企业客服人员还能够引导售前潜客或售后客户添加企业微信老友，或进入群聊，提拔客户留存。

同时，尘锋微客服内置的侧边栏东西、工单流转等功用，搀扶帮助客服人员提拔办事响应效率，为差别行业的企业带来更大价值。

1.电商类等线上企业

电商类企业次要以线上体例运营和办事客户，更需要沉淀属于本身的私域用户。

但间接线上加老友对微信誉户来说心理门槛较高。此时，微客服能够饰演更轻量化的办事场景，在客户征询后引导其加老友或入群。

（电商类行业接入微客服）

比力典型的行业是服饰、美妆等快消品，能够在视频号、搜一搜、公家号、小法式商城中规划微客服入口。

2.线上引导至线下类企业

部门交易次要集中在线下的行业，客单价高，决策周期长，如珠宝、汽车、家居、房地产等，在原有的线上客服沟通环节中，线上导流至线下不畅，往往需要搜刮手机号添加，或者放置二维码等。

（线上引导至线下企业接入微客服）

利用微客服后，客服能够基于天文位置和客户偏好保举合适的线下导购，非常精准，且一键添加。

除此之外， 微客服还能够嵌入微信告白以及搜刮告白，搭配用户征询的告白线索，提拔转化率。

（微客服可嵌入告白线索）

最初，在客服办理上，基于企业微信的办理功用，尘锋微客服能够搀扶帮助企业同一有效办理客服人员，为人效、问题散布、运营阐发等供给撑持。

三、总结

客服部分从成本中心到利润中心的改变，不是一蹴而就的，而是需要一个渐进开展的过程。

所以，企业更需要从当下起头谋划全局，将客服系统纳入整套营业系统中，发扬客服售前、售中、售后的全数价值。

若是对尘锋微客服感兴趣，欢送征询我们免费试用。