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2022年双11预售已开启，预示着实正的“双11之战”正式打响。2021年的双11“哑火”，但天猫和京东仍是配合带来了史无前例9000亿的销售额。一时间，罗永浩、俞敏洪、李佳琦等头部带货主播纷繁出战，电商市场再次掀起一轮消费热潮。
进步店铺的询单转化率，是商家抓住双十一流量转化的首要使命之一。日前，晓组织在佛山、广州别离举行了以“客户询单转化提拔”为主题的线下沙龙。本次沙龙，在客服数据阐发、影响因子、处理构想等多方面，停止深度的阐发和办法总结，具有极强的适用性。
本次沙龙邀请到晓多商学院高级讲师梁京（猫二）教师做为主讲，梁京曾办事过美的、雅萌美容仪、苏泊尔、奥克斯、荣事达等品牌，拥有5年电商客服团队办理经历的资深讲师，担任京东商家进修中心、阿里百万客服联盟认证讲师、客户察看期刊入驻做者。
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若何提拔客户询单转化率，促进店铺GMV增长？本期晓组织提拔工做坊为各人分享了重磅干货，现场商家参与研讨并输出了浩瀚实操案例：
#01
让数据赋能运营
第一步：领会数据
数据忽高忽低，不晓得为何好、为何坏？
有问题需要整改，却不晓得从何下手？
起首，要掌握店铺数据解析，理清构想，才气找到提拔客户询单转化的密钥。
1、常见客服数据的计算逻辑：
征询人数——所选时间内，征询本客服的客户总数；征询人数=招待人数+招待过滤人数
招待人数——选时间内，本客服招待的客户数（不包罗招待过滤的客户）
询单转化率——客户在所选时间内询单，之后下单付款成交的转化胜利率
均匀响应时间——本客服对客户每次回复用时的均匀值
想要领会更多关于客服数据的计算逻辑，后台私信“客户询单转化提拔”获取完好课件。
（活动现场讲师是与学员交换）
2、常见影响询单转化率的因子：
把数据区分为强相关、部门相关、弱相关。以下是天猫、京东目标示意：
天猫店铺综合目标：
综合体验分（原根底办事分）=商品体验得分*25%+物流体验得分*20%+征询体验得分*15%+售后体验得分*20%+纠纷体验得分*20%+附加分（总分不超越5分）
京东风向标：
#02
让数据赋能运营
第二步：根据数据发现问题
1、造定目的
当客服数据现状和我们预期目的存在差距时，那个落差值就是数据问题。
那么数据目的怎么造定？一般根据以下4个维度：
平台的查核要求
例：天猫平台对3分钟人工响应率要求≥90%
公司内部的查核要求
例：如商家要求响应时间在30秒以内，回复率100%
行业数据
例：某女拆类目行业转化率均值在50%摆布
团队数据汗青数据
例：团队汗青客单价数据在200元，客件数1.5摆布；去年6月份客服转化率55%；上周转化率50%
2、阐发问题
需要明白哪个数据板块、数据目标呈现了异常，那项数据跟什么工做环节有关。以下是常用数据目标对应的工做环节：
下单转化率——客服的转化才能，客服的销售才能表现
付款转化率——客服的销售技巧,能否有促单跟单动做
销售额——各项销售数据的成果闪现、转化率、客单价
客单价——客服的保举能否合理，连带活动能否保举到位，能否能销售高客单产物
（活动现场学员交换）
3、阐发原因
根据该项数据停止阐发，找到影响目标因素的原因。
转化率低：
客服销售才能不敷；产物常识不熟悉；销售意愿低；
外部原因影响：有差评、活动因素、疫情发货问题。
响应时间长：
招待压力超出接受范畴；营业常识不熟；工做流程不熟；技巧不娴熟；打字不娴熟。
客单价低：
没有做联系关系销售；欠缺联系关系销售技巧；对产物不熟悉；没有利益点。
满意度低：
办事量量低；售后处置不当当；沟通才能欠缺；客服处置流程缺失；欠缺办事意识。
答问比低：
流程不熟悉；招待流程缺失；未按客服流程操做；工做立场敷衍；欠缺办事主动性。
回复率低：
工做流程缺失；没有做好交接；账号分流没有设置好；工做细节没做好。
4、处理计划：根据阐发成果，造定对应处理计划，停止优化并停止数据跟踪
#03
两个途径、3个步调
有效提拔询单转化率
根据询单转化率公式发现并处理问题，即可实现询单转化率的提拔。
询单转化率计算公式：询单转化率=下单人数/售前招待人数
发现问题：
1、从消费者行为途径发现问题
能否需要利用智能机器人能缓解客服招待压力？
能否能够通过给员工定岗定责，缓解招待压力，专注转化？
能否能够通过科学的绩效办理，助力员工提拔转化？
2、从询单流失原因阐发发现问题
店铺现状：1.店铺询单转化率低于行业？2、流失订单有较大提拔空间？…
征询场景招待效率低？
大促降临，店铺征询量大，客服招待慢···
计划保障：组织保障，责任到人
客服才能差？
客服对产物常识不熟悉，销售意愿低···
计划保障：数据化监控施行，按期阐发调优
办理才能弱？
办理人员数据阐发不及时···
计划保障：按期阐发调优；经历沉淀
（活动现场学员交换）
阐发询单流失原因：
第一步：根据征询环节梳理询单流失原因，造做询单流失原因统计表
第二步：通过东西查看询单流失的现实情状
第三步：阐发并注销询单流失的原因
第四步：根据阐发成果去优化缺失的维度
三步造定有效施行方案
第一步：造定目标定义
询单转化率：顾客在线征询后，在订单时效内下单的人数比例。
第二步：阐发影响因素
计算公式：询单转化率=下单人数/售前招待人数
客服相关因素：客服办事立场、产物熟悉度、评论技巧、销售技巧、响应速度、催单催付
第三步：造定处理办法
根据模板造做属于本身店铺的询单转化提拔动作方案
想要领会更多，请向后台发送私信“询单转化”获取完好课件。
（活动现场导师与学员交换）
写在最初
提拔转化率、提拔售前客服才能是店铺需要培训内容，也是冲刺双十一业绩目标的重要因子。在广州、佛山持续两场线下沙龙中，学员与导师、学员之间对提拔客户转化率、做好双11客服运营优化等做了深度交换。晓组织还将继续输出更多优良内容分享，助力更多商家生长。