媒介
双11走过14年，现在在被拉长、拓宽和做深。不只淘宝天猫、京东、拼多多，还有抖音、快手、视频号和B站，立即零售也参加进来。做为双11主场的淘宝天猫于11.11完毕大促，至此，2022双11电商大促正式落下帷幕，随之而来的是大促返场、售后、复盘。商家需敏捷调整规划，包管办事量量，做好客户满意。
大促返场售后期（11/12—11/25）
大促复盘期（11/25—11/30）
△向后台发送【白皮书】可间接领取《2022双11告商家白皮书》全文
日前，晓组织邀请到晓多科技资深用户体验专家和办事参谋穆古教师（张袁媛），面向电商企业针对《2022双十一告商家白皮书》返场售后篇做了深度解读。本期内容，为各人梳理重磅适用性干货，助力商家在大促下半场提拔办事量量、店铺销量，提拔客户满意。
#01
巧用数智化东西，提拔大促返场售后期办事满意
大促返场售后期间（11.12—11.25），意味着资本集中发作，购物转化最强烈后的反应消极面，客户征询量较往日会闪现指数型暴涨，办事招待是一个极大的挑战。
针对此阶段，晓多别离从“进步招待效率、提拔客服人效、售后办事保障”三个方面做领会决计划，助力商家实在提拔招待效率与办事量量。
（一）智能客服辅助售后，降低发货物流不满
【难题1】大促期间发货量大，发货后物流时效难以保障，大量涌入的订单后续也将产生更多的发货、物流不满。
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处理计划：物能时效应答
面临顾客高频进线催单，晓多智能客服可以根据客户订单的物流情状，第一时间给到买家物流关键信息，进步问题处理效率。
针对无拆单发货的情状，在抚慰话术中添加估计抵达日期、估计几天抵达变量；
针对有拆单发货的情状，在抚慰话术时添加快递列表变量。
【难题2】疫情、雪灾等原因招致的物流受阻，差别水平影响收发货，需要降低消费者因发货招致的不满。
处理计划：疫情停行发货地域办理
客服根据客户供给的受限地域清单，在跟单模块中，一一圈定因疫情发货受限的地域，设置跟单使命，主动告知受限地域的订单暂时无法发货。
受限地域每日更新，客户需要每日供给地域清单给在线客服，每次手动修改几十个店铺，客服耐心详尽的办事，前后完成了几十家客户的上百次设置需求，搀扶帮助客户做好疫区顾客的发货预期办理。
两步完成设置装备摆设，高效应对突发情况：step1-集中办理受限地址区域、step2-智能跟单主动触达设置。
（二）智能售后，辅助提拔售后各项数据目标
晓多专属应对计划一一霸占大促返场及售后办事难题：
1. 巧用工单小法式 + 机器人应答，提拔售后招待效率：主动提醒消费者自助修改地址、安拆申请、延期发货申请、发票注销等。
2. 巧用工单「工单主动跟进」提拔消费者售后体验：主动发送发票链接、主动发送赠品物流单号给买家、打款结束主动通知等。
3.【群对接】降低物流协同沟通成本：工单字段信息撑持主动同步物流群，也可手动编纂后发送；物流图片凭证撑持主动发送和手动添加后发送；快递回复动静主动回填工单。
4.开启智能建单—征询差评挽回：成立内部赞扬通道，让买家问题中转商家，快速处理制止问题晋级；【征询差评挽回】启用设置，不满意工单跟进处置；
5.高效应对大促后商品补发并主动通知消费者：工单面板快速创建补发单，主动同步至ERP系统；补发胜利后主动通知消费者补发快递单号。
（三）AI全量实时量检，全面保障办事量量
售后阶段，围绕顾客的高频征询场景，我们定见商家可按五大版块停止量检点设置及风险监控，以保障售后阶段的办事高量量。
根底办事标准
售后专业才能
顾客情感监控
评论客诉监控
VOC专项阐发
#02
巧用数智化东西，轻松搞定大促复盘
大促活动节点密集，数据复盘关于电商运营办理是一大难题，又是所有商家必不成少的一个反哺赋能环节。对此，晓多别离从“转化效果评估、售后问题阐发、量检定见”做智能处理计划，助力商家高效复盘，并构成有效的店铺运营方案。
连系招待转化效果，评估活动促销效果：
1.招待效果数据阐发
起首间接查看店铺整体的招待量数据总览面板；
其次阐发全主动招待数据：次要看纯机招待的数据，能够比照纯机招待效果和转人工情状；
最初阐发客服招待数据，次要看每个客服子账号的招待数据情状。
2.多种转化体例，数据比照
询单转化率（买家征询后下单）：可侧面评估机器人人工招待效果
商品保举转化（智能保举搭配/类似商品）：识别到买家保举需求时根据设置装备摆设保举战略停止保举促下单
跟单挽回转化（智能跟单挽回流失）：差别场景跟单挽回，降低流失
量检版块复盘流程：
办理人员能够从以下几大板块停止量检复盘，并运用晓多智能量检东西，一键生成多维度量检陈述，快速完成量检复盘并构成陈述。
1.客服办事才能复盘
分平台/店铺/小组/客服看整体办事才能表示：量检得分、量检合格率
原因下钻：XX平台XX表示较好或较差次要原因
2.客服办事场景复盘
分平台/店铺/小组/客服：TOP量检项
归因及提拔：量检点触发较多的次要原因，及后续优化、培训、提拔方案
3.高危风险项阐发
分平台/店铺/小组/客服
风险项：顾客要求赞扬、举报、差评威胁
归因及提拔：XX平台平台/店铺/小组/客服风险项触发较多的原因，及后续优化、培训、提拔方案
4.顾客情感阐发
分平台/店铺/小组/客服
阐发点：顾客正面情感（满意、感恩、等待）、顾客负面情感（对客服立场不满、对发货物流不满、对产物不满、对收货少件不满、其他不满意）
归因及提拔：XX平台平台/店铺/小组/客服顾客正负面情感触发较多的原因，及后续优化、培训、提拔方案
5.协同部分量检点阐发
分平台/店铺/小组/客服
阐发点：对产物不满、对发货物流不满、对收货少件不满触发占等到与赞扬联系关系度
归因及提拔：XX平台平台XX项占比力高，次要原因是XX，XX项与赞扬联系关系度较高，需重点存眷，按问题类型对产物/物流部分倡议批量量培，协同改进提拔办事量量和效率
6.告警项阐发
分平台/店铺/小组/客服
阐发点：初级、中级、高级告警项触发占比、各品级告警项触发TOP、结束情状
归因及提拔：XX平台XX级告警结束率更高，次要原因是XX
7.客户评论满意度阐发
满意度目的达成情状：达成/未达成、提拔/下降
评论数据阐发：统计店铺/客服分组/单个客服的满意度数据：邀评率、评论率、满意率、差评率等，根据表示情状，停止绩效考评、复盘店铺/小组/小我邀评目的完成情状、明星小我经历萃取并内部量培、大促后针对性带教赋能尾部客服等
小我专项阐发：通过火析每个客服的满意率数据，同时连系系统邀评自主评论的占比，为每个客服做精巧化提拔战略供给数据支持
高频问题场景阐发：发现高频不满领悟话相关的次要量检问题点（AI、自定义、人工），停止问题专项阐发、在部分表里倡议专项优化
售后机器人辅助，大促复盘及问题阐发：
1. 赞扬工单阐发：发现产物、物流、办事泉源问题，深切阐发赞扬散布情状，针对商风致量问题、物流问题、客服办事问题等停止精巧化阐发。
2. 工单类型阐发：识别售后问题散布 商风致量问题、仓库原因、快递问题、运营问题、售后办事需求。
写在最初
正如天猫副总裁吹雪在双十一媒体发布会上所言：应更存眷增长的量量，更存眷持久的社会价值。晓多做为电商客服第一品牌，自成立以来连结迅猛开展态势，凭仗领先的手艺、优良的产物和办事，已累计协做企业超38000+家。
晓多科技深耕电商多年，从办事提效、办事营销、客户体验办理三大板块供给的全套处理计划，通过智能系统助力企业全方位提拔办事满意率、提拔团队办事才能，付与各大品牌商家新合作力。