今天，我市供暖正式开启，市民伴侣若是碰到家里暖气不热的情状，能够乞助郑州热力集团有限公司客户办事“热线小暖”，“郑州热力”微信公家号的在线机器人“微信小暖”也能够为您供给搀扶帮助。
为保障供暖期间市民用暖问题反映渠道通顺，本年以来，郑州热力集团继续推进“聪慧客服”建立，目前，集团客户办事热线线路已由90路晋级拓展至120路，45席人工座席已全数上线。为提拔热线接通量，郑州热力智能导航机器人“热线小暖”于之前的30路并发量晋级至90路，可同时招待更多用户，为应对供暖期热线顶峰做好了筹办。
“热线小暖”均匀处理率达47%
自“热线小暖”正式上线一年多以来，集团聪慧客服项目组通过不竭利用实在用户会话数据对“热线小暖”继续停止优化训练。目前，“热线小暖”的均匀处理率已提拔至47%。“热线小暖”现有常识库能笼盖大部门的供热常见问题，用户只需向“热线小暖”简单描述本身的诉求即可。当说出“查户号”“查暖气费”等关键词，即可停止暖气信息查询；说“怎么交费”“怎么开发票”“怎么排气”等关键词，就可获取响应的解答与操做指点；碰到用户说“我要开阀门”“暖气不热”“漏水报修”等问题，“热线小暖”会根据用户的现实情状停止解答、指点操做或派单处置。
在拨打热线前，用户需筹办好自家的暖气户号，便利德律风接通后第一时间联系关系用户详细信息，进步解答效率。根据用户反映的差别问题和情状，“热线小暖”会通过与用户对话停止情状挑选区分，用户只需根据“热线小暖”的引导停止答复即可。当“热线小暖”判断用户问题超出才能范畴时，会及时为用户转接人工客服。
“微信小暖”今冬正式投入利用
除了“热线小暖”外，“郑州热力”微信公家号本年停止全面改版晋级，微信端在线机器人“小暖”（以下简称“微信小暖”）今冬已正式投入利用。用户点击“郑州热力”微信公家号菜单栏右下角“联络我们”按钮，即可进入与“微信小暖”的对话界面。
在“热线小暖”现有会话才能的根底上，“微信小暖”可以为用户供给愈加便利的办事。在“微信小暖”对话界面，输入“交费”“查户号”“查暖气费”“过户”“开阀报停”“漏水报修”等关键词或语句，即可获取响应打点链接，用户可间接在线停止信息查询或营业打点。输入“怎么排气”，即可获取相关供热常识图文、视频操做指引。此外，“微信小暖”还具备联系关系问题保举功用，搀扶帮助用户更精准定位到想要征询的问题。会话页面下方设置有近期热点问题快速按钮，用户可间接点击获取谜底。如需人工办事，用户在工做时间间接点击“转人工”按钮即可。在线人工客服将通过客服中心新搭建的微信在线工做台为用户供给办事。
郑报全媒体记者 张华 通信员 武亚杰