据人民网报导，世界卫生组织10月10日公布的数据显示，全球累计新冠确诊病例数已超6.18亿例，灭亡病例数超653万例，本年以来全球灭亡病例数已超百万例。当前全球疫情仍在高位时髦，病毒仍在不竭变异，抗疫的道路任重道远。
而做为一个政府存眷民生、倾听民意平台的12345政府办事热线德律风，在疫情形势严峻的今天，12345政务热线来电量激增，此中疫情防控相关问题占总量的99%以上。面临激增的话务量，仅靠增设接听线路、抽调人员充分力量，是无法称心当下防疫抗疫需求的。
现在，智能办事已经是一股不成逆转的风潮吹进了整个智能办事范畴。当社会或情况问题突发，政策性原因形成办事要求激增，办事恳求波峰波谷落差大，人工办事招待率偏低、人工压力大，智能机器人的呈现进步了办事效率、缓解顶峰处置压力，从线上到线下，从德律风办事到办事大厅，各个渠道和场景都呈现了形态多样的智能办事，12345政府热线呼叫中心系统中的应用，也得以发扬其优势。
朗深手艺开发出智能呼叫中心晋级套件能搀扶帮助政府呼叫中心由传统的呼叫中心改变为智能呼叫中心中更大限度的节省成本，智能化晋级后的12345政府热线呼叫中心系统次要有以下几个功用：
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1、智能客服机器人+人工，实现人机连系
实现与群寡智能语音交互，群寡说出诉求后，系统可停止引导、反问补全，精准辨识群寡诉求。智能话务员全天候7*24在线，为群寡供给各类德律风自助办事。大幅度降低了人工办事成本，节省劳动力。新冠肺炎疫情期间，当市民拨打“12345热线”，未有人工客服及时接听时，智能客服机器人可引导市民停止疫情政策问答交互。动静中可展示常见问题，市民可自助查询简单、常见疫情政策问题，节省征询期待时间；快速分流疫情话务，保障12345热线接通率。在答复市民防疫政策征询时，如涉及内容较为复杂，可转12345热线工做人员停止解答。
2、多渠道营业工单受理，削减工单转派量
疫”不容缓，多渠道通顺市民旅客诉求。12345政府热线面临激增的话务量，万宁分平台快速响应，开通了多条诉求渠道，智能系统通过人工坐席、智能语音办事、微信小法式等体例，及时受理群寡的各类诉求，根据差别类型成立工单。通过对办事过程停止有效地量量监视，包罗受理、派单、打点、回答、督办、办结、回访、评论等环节的工做流程，实现企业和群寡诉求打点的闭环运行。
3、数据报表阐发
系统可根据往来来往电详情统计群寡存眷的营业征询热点等信息，而且生成多维度统计报表。通过大数据阐发精准掌握民意需求及政务待完美的问题信息，办理者也能够灵敏地自定义统计内容，通过数据来发现问题、阐发问题，让政务决策变得有根据、更敏捷。数据辅政，做好疫情信息报送。足够发掘数据价值，科学助力相关部分及时研判疫情开展趋向，为全国疫情防控科学决策供给参考。
通过打造智能化12345政府办事热线，优化政府机构的政务流程，让群寡诉求敏捷对接责任部分，降低12345办事中心人工坐席办事压力，催促各部分提拔办事量量，让政府指导及时领会民生诉求、用数据撑持政务决策，有利于进步公家的满意度，加强政府凝聚力。