出品 | 社工客（ID：shegongke）
做者 | 孙建宏
单元| 义乌市同悦社会工做办事中心
“流调”的全称是时髦病学查询拜访，通过查询拜访，能够到达以下几个目标：逃踪传染源，发现潜在的病例亲近接触者；发掘信息、发现疾病传布法例；为开展医学隔离、医学察看打下根底等。
所以流调工做者堪称抗疫战中的“谍报人员”、“侦查人员”，其工做意义不容小觑。在全国疫情防控形势仍然严峻的情状下，社会工做者参与社区流调溯源工做是一个常态化的过程，“侦查人员”获取“谍报”凡是以打流调德律风的体例来实现。
2022年4月到8月之间，义乌遭遇了两次疫情发作。在此期间，疫情防控部分下发需收罗的数据每日以万条计，流调溯源工做突然严重。
社工所在机构曾协助社区打了上万次流调德律风，期间碰着了许多问题与困难，通过本身思虑、同工撑持，最末根本得到领会决。现将打流调德律风的一些心得总结如下，以飨同业。
热诚与同理，逐步融化冰山
社工在打流调德律风的时候往往会遭到居民的量疑，大致表示在以下几个方面。
第一，社工打流调德律风合法性。
第二，小我信息被反复搜集。有些的居民在德律风里愤慨地说，一天里面接到好几次那种流调德律风了，十分腻烦。
第三，身份证号码。那个时候他们往往把社工当做是电信诈骗的，言辞强烈、以至扬言报警的。因为上述理由，那些居民回绝共同社工的流调溯源工做。
社工认为，居民对流调德律风的量疑是在实假难辨的情状下做出的一般应激反响，固然言语令人难受，但社工本身不该被烦扰到。通过换位思虑，运用热诚与同理的沟通技巧，根本能够得到居民的理解。
一位自称是货拉拉的司机在德律风里说，半天里面接到四个“流调”德律风，影响了本身送货、做营业。然后量问：你们到底是什么人？你们有什么权力问我的身份证号码？
社工起首因为流调德律风对货拉拉司机产生的影响表达了歉意，并好心提醒他在开车的时候没必要接听我们的德律风，留意行车平安。
然后亮明本身身份即社会工做者，是协助社区打流调德律风的。根据法令规定，有权力停止时髦病学查询拜访的是县级以上人民政府及其有关部分、各级疾病防控机构，而街道、乡镇以及居民委员会、村民委员会得到上述部分受权后开展工做。
至于半天里面接到良多流调德律风，一个可能的原因是他的职业使然。一个满街跑的货拉拉司机，被几个区域捕获到了他的活动轨迹信息，所以短时间内差别社区工做人员给他打德律风是极有可能的。
货拉拉司机听了社工的阐发，虽然不是百分之百的附和，但赞扬社工认实负责的立场。社工向他包管基于自愿、保密原则下所收罗的小我信息只限于防疫索源之用，上传到政府公用APP中之后即告完成，不会私家保留，他的小我信息不会被泄露。
若是仍不肯意供给小我信息，请他就近到社区，面临面录入。抗击疫情历来不是一小我的工作，需要所有人的共同。听到那里，货拉拉司机曲爽地完成了流调溯源工做。
聆听与廓清，成立信赖暖人心
疫情发作初期，防控办法跟着疫情的改变而处在不竭改变之中。突然被封控的群寡，有了问题不晓得通过何种渠道来获得可靠的信息，茫然手足无措。
此刻社工不克不及称心于完成流调使命，要将流调德律风酿成助人自助的暖心德律风。而不时留意领会掌握更新了的疫情防控政策，是助人的根底。
一位哈尔滨客商来义乌进货，本来诡计住两个晚上就分开义乌回老家。疫情发作后被封控在某小区一个小旅店，他已经吃了好几顿的泡面，每天都要付住宿费，不晓得何日可以解封，心中很是焦虑。
他问，义乌到底什么时候才气放他回家？社工认真听完了那位客商的诉求后，给了他几点定见。
起首，提醒他到旅店前台，能够征询所在社区（村居）疫情防控点工做人员，供给一些食物，维持身体安康。
其次，确定医学隔离与医学察看的人需要进一步核准，疫情在改变中，目前还不克不及切当阐明解封日期，但能够看“义乌发布”的通知布告，如今能够确定的是寂静办理期共计3天。俗话说，既来之则安之，过了那三天再说。
再次，请相信政府与广阔意愿者的决心与力量，必然会处置好疫情防控中的呈现问题。
两天后，社工收到该客商的一个短信，说通过社工供给的办法，联络上社区，意愿者给他送了一些物资，帮他渡过了一时的难关。
尊重与耐心，调整后再动身
在打流调德律风时，有时候会收到特殊的乞助信息。当称心流调对象需求与社工价值不雅之间产生抵触时，不要忘记尊重办事对象、连结耐心倾听是社工开展工做的法宝，然后对办事对象的需求停止评估后，再决定能否将办事停止下去。
“8.2”义乌疫情的发作地青口，有居民被拉到外埠医学隔离，根据规定，所有宠物只能留在仆人原住处。几天后，他们的宠物可能因为没有人投喂而饿死，因而乞助社工能否找到意愿者去青口封控区帮手赐顾帮衬他们的宠物。
持有那个需求的人不在少数，他们以至在某微信群里列队接龙，期待救援。社工固然认为疫情防控严峻之际，“人命高于狗命”，一切要庇护人的生命安康平安为第一要义，然而“尊重”理念要求社工不合错误被流调对象停止价值判断，且考虑到他们正处于一种极为焦虑的形态，社工及时回应了那个特殊需求。
后社工所在机构通过转介一个社会组织，封控区被隔离人员的宠物赐顾帮衬问题最末得到了响应处理。
义乌是一个国际性商贸城市，各地客商会聚于此，他们的通俗话程度良莠不齐，却形成了沟通困难的因素之一。社工在打流调德律风时，碰着一些口音重的人员，底子是鸡同鸭讲。那时候，尊重、耐心仍然是处理问题的有力兵器。
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助人与效率，两边互相来成就
从素质上讲，抗击疫情，庇护国人不受新冠病毒损害是一场庞大的助人动作，而详细到打流调德律风却十分讲究效率。
助人与效率之间看似对立，却是彼此依存的关系。好比爬山，我们的目的爬到山顶，但山脚到哪山顶四处有阻挠行进的障碍，好比荆棘、巨石等，我们需要先剪除荆棘、越过巨石后才气获得胜利。做流调溯源工做与搀扶帮助处理工做对象的问题也是那个事理。
在疫情完毕后，社工曾接到一些显示外埠号码的生僻来电，他们阐明说是我之前给他们打过流调德律风的，询问进入义乌有关疫情防控的相关规定，并感激我疫情期间给过他们的搀扶帮助与撑持。那情状阐明，将社工的办事理念连系到流调德律风中去的做法是有效的。
附：工做小技巧
快速而有效，流调德律风能够如许打
为进步工做效率，社工将德律风发问话术加以提炼，简化如下：
“您好，我是xx街道疫情防控工做人员。”
“请问您叫什么名字？”
“身份证号码是什么？”
打德律风时应语速平稳，明晰有力，不克不及收收吾吾，不然权势巨子性容易遭到量疑。
利用以上发问话术，均匀一个德律风通话时间在3分钟摆布，较好地进步了工做效率。
流调德律风是疫情防控中最重要的一环，有着高效、及时性，看似简单的工做，也可以发扬社工的专业才能，记住，在工做开展中，社工不克不及只是存眷完成使命，而对被流调对象的诉求淡然处之，我们是社工人，应然要有助人的自觉。
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